新车交车话术大纲110408

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1、新车交车话术话术设计角度：一切都是以客户的利益为出发点本次交车：销售顾问：小A客户：李先生1.新车交车前：准备时间3-4个小时（加装精品车辆另计）需表达要点※为什么这么久？涉及具体内容：新车PDI、自行检查、针对客户：1.交钱马上提车客户、2.突然到达展厅提车客户针对情况1.客户：小A，发票都开了给我提车走人。小淡：李先生，我大概需要4个小时之后才能把车交给您。客户：为什么？小A：李先生，为了确保给您提供一台性能良好，一切正常的高级轿车，按照奥迪公司和我们公司的要求，我们需要对机油、轮胎、刹车系统、行车电脑等多达45项的售前PDI检查，这个过程大概需要3个小时，此外我们还要对您的爱车进

2、行人工检查和洗车大概需要1个小时，所以整个过程大概需要4个小时左右。针对情况2.客户：小A，我来提车了。小A：李先生您来的可真早（潜台词不是我们约定的时间），您下午是不是有事？（给客户找个理由）客户：对，下午有个会。小A：哦，是这样啊，那我马上进行交车程序（让客户感到你在为他着想），不过您大概需要等待4个小时。客户：怎么这么久？小A：为了确保给您提供一台性能良好，一切正常的高级轿车，按照奥迪公司和我们公司的要求，我们需要对轮胎、刹车系统、行车电脑等（没有用发动机是为避免客户对车辆不信任）多达45项的售前PDI检查，这个过程大概需要3个小时，此外我们还要对您的爱车进行人工检查和洗车大概需

3、要1个小时，所以整个过程大概需要4个小时左右。特殊客户：别扯那么多了，给我车就行了！小A：李先生，新车PDI会牵扯到您的车辆的索赔和三包问题，就是说如果您不做新车PDI，你的新车辆在两年内就不能向厂家进行任何索赔，同时也会影响到您以后车辆的保养和三包问题。2.电话预约交车目标：客户准时到达展厅（不早到或迟到）需表达要点※我们为什么交车会这么久？※我们在交车时间会做什么？涉及具体内容：新车资料、车辆介绍、服务团队介绍、现场调查小A：李先生您好，您的车我已经为您准备好了，请问您明天什么时候方便过来提车？（提前一天预约）客户：哦，好明天下午3点吧！小A：可以没有问题，另外我给您提前说一下，整

4、个交车的过程大概需要1个小时，也就是说您要是3点过来要到4点才能交车完毕，所以请您提前安排好时间。客户：要这么久吗？小A：李先生，我需要将全部的随车资料清点给您；同时为了方便您日常使用，我要将车辆的功能按键介绍给您；还有为了保障您做为高级车用户所应享受的权利，我还将给您介绍一个专门为您的爱车服务的团队，包括服务顾问、保险理赔员等对您以后的用车很有帮助。所以这个过程大概需要1个小时。备注：在这个过程中其实还涉及到一个非常关键的环节，就是客户的所有欠款是否已经交清，是否还有资料没有交齐（如二手车资料等），在这样的情况下就要着重来提醒客户主要的提醒点如下表：交车前预约(客户)1新车完好或车子

5、改装完毕并预约新车部PDI时间2电话开场白自我介绍表明来意，详见预约话术3告知客户交车所需占用的时间，以客户方便的时间约定交车时间及地点4再次与客户确认未结算的费用情况5提醒客户带齐必要的文件（收据），证件(身份证)6提醒客户携带尾款，并确认付款项目及方式（现金、拉卡、支票、汇票）7询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来8询问交车时是否有特别需求事项（如8元红包等）3.转介绍服务顾问、保险理赔、客服目标：客户对介绍的人员印象深刻需表达要点※他对您以后用车很重要涉及具体内容：岗位职责小A：这是我们服务顾问**，这是我很好的哥们、朋友；我卖的车都是他来跟进的，服务绝对有保证。如

6、果您以后需要维修保养（为吉利没有用紧急救援）可以直接找他，还有每次过来保养之前您打电话给他，工时费还会有优惠。这是我们保险理赔员**，您一旦需要保险理赔时，麻烦您第一时间给他电话，他会告诉您怎样做，这样也会保障您的保险利益最大化。4.应试教育（CSS）目标：客户给到我们高分需表达要点:※客户在帮我们的忙※客户对回访问题模式精通※客户如果给我们打了高分对他自身有利※客户在CSS中的表现我们会知道涉及具体内容：CSS的问题及答案小A：李先生，请问您对整个购车过程我为您提供的服务满意吗？如果有什么做的不到的地方请您指出，我将竭2尽全力做的更好。。。。。。还有李先生，我要特别拜托您一件事：“奥

7、迪厂家每个月都会委托北京一家调查公司对我们奥迪经销商的购车客户做一个购车满意度调查，届时有很多关于客户在整个购车的过程中的满意度评分，拜托您接到这个电话调查的时候一定要为我“极为满意”，因为厂家每月都会将客户的调查问卷录音寄给我们总经理，这个调查问卷也关系到我这个月的工资和全年奖金，所以请李先生您无论如何您都要帮我打出最高分，到时您拿通话记录来找我，我会向公司帮您申请，您提到的坐垫做为小礼物赠送给您，再次感谢您对我的帮助！”