客户沟通及投诉处理方法培训

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1、饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训客户接待服务技巧专题培训目录与客户打招呼的技巧对客服务技巧电话礼仪及应对投诉处理与客户打招呼的技巧打招呼的重要性礼节礼貌是物业管理从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户不打招呼原因分析没有看见客户或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰客户同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或客户在做些什么，不知如何打招呼客户或同事在面前来回很多次，第

2、一次打了招呼，当客户或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了客户或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着客户打招呼几种必备要素点头微笑注视客户身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时对客服务技巧时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管仪表态度关注得体指导礼貌解决问题程序面个人面服务要素服务的内涵理解客户从细

3、微处预知客户需求人性化服务理解客户重要性及客户期待对客态度：理解—关心—体贴—帮助服务客户且超越客户期待：动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚从细微处预知客户需求客户的需求尊重客户、称赞客户、满足客户预知客户需求1.为特殊客户着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为人性化服务定义—人性化服务、以人为本原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化)服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌

4、握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。回答客人问题时要做到语气婉转

5、，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。对客服务中注意事项电话礼仪及应对电话礼仪对物业服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表企业的形象直接影响客户满意度影响电话接听质量的因素语

6、调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并致歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话接听所有来电时，用使用适当问候语，并报上项目名称及职员名字及提出协助经常预备纸和笔以便记下口信用礼貌语气和语句去索取客户的姓氏(先生/小姐，请问您贵姓？)称呼客户的姓氏(如张先生、

7、李小姐或陈太太)；要适量不可过多，否则显得虛伪及令人厌烦把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)与客户交谈，应用礼貌语气回答客户如接到任何电话查询，应首先衡量大概需多久来为客户搜查资料，如不能在约二十秒內办妥，应提议稍后再回电给客户用心地聆听客户需要(不要打断客户的话，听取整个信息后才付诸行动)若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免客户听到员工与员工之间的谈话內容或其他杂音在完成电话对话前，员工必须寻问客户有否其他的需要，并向客户的来电做出致谢应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能

8、响多过四次电话应对细节标准语句接听所有来电时早上好/晚上好/您好，[项目名称]管理处，我是[姓名]/我姓__，请问有什么事情可以帮您呢？尽力协助对不起/不好意思，“李”先生不在，我是[姓名]/我姓__，有什么事情可以帮您吗？记录口信对不起/不好意思，“李”先生刚走开，方便留口信吗？沒问题，等一会儿“李”先生回來，我会把您的口信转告给他。转线对不起/不好意思，这里是停车场管理处。请稍等，我帮您转接到管