上海大众售后服务活动策划ppt培训课件

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1、上海大众售后服务推广活动策划方案总纲前言:20余年臻善之路上海大众售后服务回顾-售后市场剖析-市场启示第一章:审视自我，了解不足-售后服务市场现状-小结第二章:他山之石，可以攻玉-优秀服务品牌探索-借鉴与启发第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路-来自用户的声音-来自SST的声音第四章:以新换心，07年市场沟通策略-沟通平台-沟通主题-沟通目的Vs沟通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服务推广活动举措-POSM建议附件一：同行业其他品牌分析附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告附件三：经

2、销商深度访谈报告创新服务,臻于至善……前言20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌，成为各轿车品牌竞相仿效之楷模……惟有不断创新，才能固守领先地位创新自然强壮落后……2007售后服务市场启示惟有不断创新，才能固守领先地位服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历(12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》服务启动和服务

3、在场经历最接近行业平均值七大服务因子相对行业平均的表现SVWJDPower数据分析服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历(12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)七大因子相对行业标杆的表现引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大SVWJDPower数据分析目标样本：技术中心站和重点SST站长样本抽取时间：2006年12月18日－12月22日样本抽取地点：维修站内分销中心调查问卷

4、数有效问卷数京津33东北33华南45华北33江苏33西南55上海55西北33浙闽33中南66华中55山东11总计4545四季免费检测活动最合适的持续时间11%7%78%4%一周两周三周四周78%的SST认为活动持续两周时间最合适；广告传递信息效果评价有车族接触电台媒体比报纸媒体更多;电台媒体传递活动信息比报纸媒体更理想；SST自行安排活动内容比例SST建议开辟的定向服务专场比例89%11%定期的检测活动定期的保养常识讲座9%38%53%不同车型用户不同车龄用户不同里程用户大多数维修站自行安排定期的检测活动以及免费清洗，

5、充氮等较为实惠的增值服务；新车主比较乐于接受车辆保养知识的讲座等知识型服务；关于四季免费检测活动4S店宣传品的看法建议待修区、休息区、服务区张贴一些海报等宣传物品，以增强信息传递效果横幅视觉效果缺乏冲击力，不易悬挂易拉宝过于传统，易于损耗巨幔信息传递迅速，视觉冲击力极强，是消费者获得信息的主要途径其它建议SST眼中不同车型用户对维修保养心理需求：车型帕萨特桑塔纳polo心理需求注重车辆产生的问题得到有效解决修理后不降低车况修理的时间越短越好强调维修时间与承诺时间一致多为务实车主维修时主要考虑维修费用部分车主以谋生为目的

6、，维修时间越短客户收益越大价格上的劣势造成私人用户巨大的流失比较年轻，购车时间比较短关注车辆维修的可靠性喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员惧怕自己的爱车有所损坏各种车型用户的心理需求不同，贴近不同用户需求，建立个性化服务SST带给我们的启示更加贴近用户需求倡导SST新的修车理念——“修车，先修心”鼓励SST在免费检测活动中，针对不同车型用户自行安排增值服务；倡导“走出去”的服务方式，实现主动关爱，真正体现“关爱零距离”；沟通手段：以用户实际需求出发，探索全新服务形式，从服务时间，服务方式，服务观念，服务内容等全方位入手，

7、提倡全新的服务手段，通过系列化的活动来逐步规范SST的服务举措，从而赢得用户的满意之心；以新换心沟通主题：06年的关爱系列活动很好的诠释了以用户为导向的服务理念的成功因此07年将继续围绕关爱为主题开展服务营销活动；大众关爱用心更专业运用范围：广告促销公关09年SVW售后服务用户沟通平台广告：选择更为贴近用户心理的主动式提醒服务为主促销：针对用户需求探索主动，预约式等上门服务新举措公关：将技术大比武等内部公关项目与为用户提供样板式体验服务相结合推动品牌美誉度推广活动：四季关爱服务促销活动精英巡回服务演示活动精英汇-售后精

8、英会议沟通主题大众关爱，用心更专业金融信贷通金牌销售精采附件车主俱乐部特选二手车免费检测相约上海大众安驾营售后服务服务理念贯穿于免费检测活动中沟通目的Vs沟通手段获得信息犹豫是否参加活动进店离店沟通目的沟通手段树立品牌形象发布活动信息帮助用户决策告知下次活动信息平面媒体，塑造品牌形象电台媒体，告知活动信息手机短信电话预约/提醒CR