上海汽车-客户流失分析及复回策略

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1、上海汽车客户流失分析及复回策略２０１３年６月目录客户流失数据概览2减少客户流失的措施2流失客户回厂计划客户流失数据1客户流失原因及数据比较22013年流失客户挽回目标客户流失原因分析客户流失的四大原因价格差异竞争对手之间的价格差异，直接导致客户大量转移至价格低廉的维修站。加上市场上非授权修理厂提供的车辆维修保养价格优势，导致客户流失。距离位置客户本能反应为就近原则维修，在其它方面优势相同的前提下，客户选择位置最近的服务网点维修，出保车辆更是以近为原则，不论维修资质，只图方便。服务水平公司人员素质，对服务细节把握程度，对客户的尊重程度，都是服务水平的缩影。不店大欺客，兑现承诺，树立诚信机制

2、，保持沟通，对每一个客户平衡管理，都是服务水平的体现。反之，客户遇到别的合适的ASC，则甩手而去。自然流失客户转行转业、迁移，死亡；车辆置换、报废；企业自身原因倒闭，与客户失去联络，客户失控，这类情况属于自然流失，不可控。上海汽车客户流失数据基盘客户总数548623上海汽车流失客户定义：半年未进过上海汽车的任意一家售后服务中心。比如：山东鸿发一客户，半年多了都未进过山东鸿发，但半年内有过泰安双龙的维修记录，这种情况对山东鸿发客户来说算流失，对上海汽车来说不算流失。ASC客户流失数据（产值TOP100）基盘客户总数536924ASC流失客户定义：半年未进过该售后服务中心的客户，即算作该售后

3、服务中心的流失客户。比如：山东鸿发一客户，半年多了都未进过山东鸿发，不管该客户是否在上海汽车的其他售后服务中心有过维修记录，都算作山东鸿发的流失客户。TOP100:产值占全国总数的68%，流失客户占全国总数的70%2013年客户挽回目标目标：2013年底将上海汽车客户流失率从30%降低至25%上海汽车至少挽回客户数量27500（理论值，不算2013年下半年流失客户）若在全国100家ASC开展流失客户挽回活动,则ASC的客户流失率需降低至34.5%按照2012年单车年平均消耗配件成本1676元计,同时考虑挽回流失客户需给出的优惠政策,流失客户回厂后消耗配件成本预计为600元,有望增加配件销

4、售额1650万相关数据:1厂家配件促销活动2ASC营销及优惠活动3减少客户流失的措施123保修期内客户临近出保客户保修期外客户ASC营销及优惠活动方案不应对新车客户就以直接的打折优惠等手段吸引客户,应利用所有可能的渠道向所有客户宣传在4S店维修保养是物有所值的对所有售后服务人员进行培训,使大家明白在4S店维修保养与在非4S店保养的区别;服务人员在与客户沟通时必须时刻向客户灌输这一概念调查当地的社会修理厂配件及人工价格,制作宣传资料,对4S店提供的硬件环境,专业技术,增值服务等进行宣传原厂纯正配件与付厂配件的对比物料,并在接待大厅及客户休息室进行实物展示,并配以文字说明非原厂配件对车辆造成

5、的危害收集在社会修理厂修理车辆的实际案例,并就其低劣的维修质量对客户进行展示,说明其危害保修期内客户保证保修期内客户不流失客户是ASC客户服务工作的最基本最重要内容ASC营销及优惠活动方案准确将客户相关信息录入DMS系统进行实时提醒监控按照系统内信息实时进行电话或者短息提醒拉近与客户的关系(加强客户关怀工作)提升软硬件服务水平客休区增加服务项目加强售后人员在客户进站维修过程中与客户的互动实行会员积分制新车交付时即向客户介绍维修积分制,所有车辆可随时参加会员客户所有消费金额均可转化为对应积分积分可兑换相关礼品或者在下次维修时抵扣部分人工费保修期内客户保证保修期内客户不流失客户是ASC客户服

6、务工作的最基本最重要内容ASC营销及优惠活动案例某ASC将客户信息以及车辆信息全部录入到DMS系统中，并且进行实时监控，当天进站后所有的售后人员看到客户都会说一声“祝您生日快乐”这时客户才想起今天是自己的生日，非常感动！（客户是感性的，ASC在平时从细节入手可以获得客户认同，)某ASC推行会员积分制度，客户发现积分不仅有用了同时还能为自己带来新的生活理念因此客户的积极性又再一次被调动起来。（同样是维修但是产生的附属价值不同客户是现实的，付出同等或者大致相同的价格希望得到的利益最大化）保修期内客户ASC营销及优惠活动方案车辆延保加大优惠力度配件捆绑销售,对于有关联性的配件(如刹车片和刹车盘

7、,正时皮带和水泵等),进行捆绑销售,总价给与客户一定优惠吸引客户预存维修款,在以后使用预存款消费时给与客户一定优惠,例如:预存4000元可做为5000元维修款使用设立代金券客户每消费一笔任意金额均可获赠等值的消费代金券，下次消费可用（一定范围内)续保优惠对于在4S店内购买保险客户除保费优惠外,再额外赠送保养券等礼品临近出保客户ASC营销及优惠活动临近出保客户的服务工作是决定客户是否流失的关键案例免费延保套餐：保修期延长至5年12万公