青岛索菲亚客房部标准流程_[全文]

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1、第一节部门概述文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-01-01文件名称：部门概述发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介部门概述客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、公共区域两个分部门。主要为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。客房部楼层分部要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能得到充分的休息；PA负责公共场所的清洁卫生，维护酒店高质量的清洁标准。客房部的工作，直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，要求每位员工要树立“宾客第一，服务第一”的宗旨，不断增强

2、酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各种规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神，严格按照服务准则为客人提供优质服务，以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保为宾客提供安静、舒适的良好居住条件和工作环境。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第二节组织机构文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01文件名称：组织机构发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年12月31日客房部架构图　　　　　　　客房部经理1人39　　1　　　　　

3、　26　　　　　　　11　　　楼层主管1人　公共区域主管1人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　楼层领班4人　　公共区域领班2人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　仓管员1人楼层服务员18人　　房务文员3人　保洁员8人注解：每日11：00pm楼层中班领班下班后，由PA领班督导楼层夜班员工及房务中心文员的劳动纪律、工作进度方面的工作第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部经理（一）直接上级：营业总监（二）直接下级：客房部各

4、区域主管（三）岗位职责：1、接受总经理、总监的督导，全面负责客房部的管理工作。2、负责客房部各项工作的计划、组织实施和指挥工作，带领客房部的全体员工完成上级下达的各项经济指标。3、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评。了解客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完

5、善各项操作规程。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介8、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理的监督。9、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。10、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，以及协查通缉犯的工作。11、检查主管的工作内容并作出评估。12、主管不在岗时，执行主管的工作职责。二、以时间考核职责范围：（一）每

6、日工作内容：了解前一天的客房入住房数，察看营业收入报表、当天预离报表、当天预抵报表、抵离VIP。2、了解楼层当天的当班人数与房间分配情况是否合理，对于不能分出的房间提出解决办法。查看当天的宴会、会议通知单，询问各区域主管是否已落实到人。巡视公共区域，对夜班的日常工作及计划卫生进行检查，发现问题，提出整改意见。签阅房务中心、PA、楼层领班交接本，了解相关内容，对于出现的问题给出处理意见。客房部行政部备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。第三节岗位职责文件号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：客房部生效日期：2006年

7、7月X日程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介参加总经理例会，汇报部门工作，记录上级下达工作内容，回复各部门需协调工作。例会后做出当天会议纪要，将需跟办事宜进行分配、落实。上午完成公共区域的巡视，查看设备设施状况，检查计划卫生执行情况，监督主管、领班对PA员工的工作、仪容、礼节、精神面貌等方面的检查督导。中午12：30召开领班例会，传达会议内容，对各区域存在的问题进行讨论研究，提出合理的解决方案。处理客房部的对内、对外的联系工作。与各部门的配合沟通工作，处