香港申诉专员年报撮要

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1、香港申訴專員年報撮要二零零二年六月行政一新的開始隨這《申訴專員（修訂）條例》于二零零一年十二月十九日生效，申訴專員公署（「本署」）正式脫離政府架構，成為單一法團。本署脫離政府架構後，設立了本身的行政制度和財政系統，以減少依賴政府部門提供服務。由于申訴專員可以保管預留給本署，用以支付將來開支的款項，并可用這些款項來投資，本署會把一些款項儲起，設立儲備金，以應付將來的開支。本署正在招聘台約人員，逐步取代由政府借調過來的公務員。目前，本署約60％的職位，己由本署自行聘請的人員出任。預期在二零零三年夏季，餘下的公務員將全部調離本署。本署亦會搬往位于上環的自置物業。審計署署長會繼續審核本署能否善

2、用資源，以及是否符合經濟原則，以高效率取得工作成效。此外，由于法例規定，申訴專員必須每年向行政長官提交一份經審計的帳目報表，因此，本書聘請了一名外間核數師，負責審核本署的帳目。權力及職能申訴專員的職責是調查行政失當宜。雖然申訴專員的建議對有關機構并沒有任何約束力，但本署會確保全部建議均付諸實行，以改善為市民提供的服務。根據《申訴專員條例》（「條例」），申訴專員有絕對酌情權，決定是否展開、繼續或中止某項調查。這項酌情權讓申訴專員可以善用現有的資源，亦可以防止有人濫用或誤用本署的服務。申訴專員的權力并非完全不受任何限制，條例第10條和附表2訂明申訴專員在調查投訴時所受的限制和不得調查的行動

3、。本署調查投訴後，申訢專員會作出最終決定。任何人如對申訴專員的決定感到不滿，可要求本署覆檢其個案，或向法庭申請司法覆核。本書設有一個制度，確保所有調查工作均由主管級人員仔細審核。各級人員會交換意見和分享經驗。本署亦訂有安排，確保屬下人員明瞭與本署工作有關的概念、原則和理念，以及獲得最新的有關資料。直接調查當政府提出一些新的政策或修訂政策，又或時下發生了一些值得關注的問題，或市民就同一事項重複向本書投訴，申訢專員便會進行直接調查「直查」）。本署選擇直查項目的過程十分嚴謹，由一個常設小組負責；該小組由本署副專員主持。藉著進行直查，本署可以從宏觀的角度改善公共行政的質素，符合要求日高的市民的

4、期望。在本報告年度內，本署完成了四項直查，當中包括一項有關房屋委員會及房屋署管理公共房屋建築工程的直接調查。這項直查極為複雜，而且甚具爭議性。在本年三月底，仍有四項直查在進行中。工作與挑戰為配合財政年度，本報告年度只涵蓋十個半月，而非十二個月，時間較往年短，但在本報告年度，本署的工作量卻打破歷年的紀錄，接到的查詢、投訴及終結的投訴個案每月平均數字，分別為1,229宗、356宗及361宗，都比歷年的數字為大。此外，’性質複雜的個案亦有所增加。由于上述原因，各調查組為履行服務承諾，承受相當大的壓力，故此，本書聘請了一些臨時職員，協助處埋個案。在本報告年度，本署亦面對越來越多投訴人和被投訴機

5、構對申訢專員所作決定和行動的挑戰，例如他們會質疑本署在調查後所作的結論，或本署應否就某個案作出干預。本署會將投訴人的每項反對意見，當作是他們就個案提出上訴去處理。倘若有新的資料，本書會再進行調查。有些投訴人會因為不滿意本署的調查結果，便指本署個別調查人員處事不當。遇到這些情況，本署必定會採用內部投訴機制，進行全面調查。這些挑戰可令本署人員提高警惕和加強專業精神。在本報告年度，就本署的調查結果提出上訴的個案共有237宗。調查工作的成果條例規定，申訴專員在調查完畢後，必須就其提出的意見和理由作出報告，並且提出建議。這些建議包括紓解不滿和補救行政上不足之處的方法。由本署提出而又獲有關機構採納

6、的改善建議的數目，其實是一個重要指標，顯示出本署的工作成果，因為這些建議會令公共行政方面有所改善。在本報告年度內，本署完成了331項調查及四項直接調查，并分別提出了166項及70項建議，其中超過95％的建議己獲有關部門及機構接納。公眾教育與對外關係本署推行宣傳活動，目的是令市民更明白良好公共行政的重要性、向市民推廣正面的投訴文化，以及鼓勵公職人員建立優良的服務文化。本署透過不同渠道，宣傳我們的工作，包括舉行巡迴展覽，在本港電視台和電台播放宣傳短片及聲帶，以及在巴士和地鐵宣傳本署的工作。申訴專員亦會藉著舉行記者招待會及接受傳媒訪問，定期將本署的最新發展告訴全港市民。年內，本署不斷與主要的

7、公營機構和社區組織（包括立法會和社區領袖）保持聯絡，并安排個別人士和社區團體前來本署的資源中心參觀。在二零零一／零二年度，共有來自66個團體3,101人參觀本署的資源中心。在二雩零一年八月，本署頒發申訴專員嘉許獎給稅務局和入境事務處，以表揚他們在改善服務質素方面的卓越表琨；同時頒發獎項給17名公職人員，以表揚他們在執行職務時公平公正，以及辦事有效率。為提高處理投訴的專業水平，本署在二零零二年一月舉辦了一個投訴處理專題研討會，共有超過300名來自