案例十一：施乐公司知识管理实践

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1、案例十一：施乐公司知识管理实践一．案例介绍知识管理要求企业实现知识的共享，运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力，使企业能够对外部需求做出快速反应，并利用所掌握的知识资源预测外部市场的发展方向及其变化。在知识经济时代，企业如果离开了知识管理就不可能具有竞争力。施乐公司深刻认识到了这一点。正如施乐首席科学家约翰.布朗（JohnBrown）所说的知识经济时代的公司要能够敏捷地利用知识提高公司的竞争力。早在五六十年代，施乐公司就已经是世界上著名的办公设备的生产者，它生产的各种复印机名闻天下。后来，施乐

2、公司的统治地位受到了日本复印机的威胁，为了巩固自己在复印设备领域的领先地位，施乐公司在80年代就最先建立起基准测试（benchmarking）制度，向其它行业的优秀公司学习，提高了企业的竞争力。进人90年代后，施乐公司又以战略性的眼光，不惜投入，率先建立起较为完善的知识管理体系，展示了企业为迎接知识经济的到来而采取的发展战略，从而为企业的竞争和发展注入了新的活力与动力。(一)密切注意和深入研究知识管理的发展趋势  早在多年前，施乐公司就在公司内部实施知识管理，并一直在该领域中处于领先地位。这得益

3、于施乐公司对知识经济和知识管理的密切关注和深入研究，该公司积极主动地投入研究资金，在世界范围内探讨知识管理的作用。为此，施乐公司还启动了名为“知识创新”的研究工作，这项工作与施乐公司的长期战略，即“提供新的知识产品和服务以满足客户的需要”紧密相连。该项研究工作的主要内容有：1.对美国其他机构的60名知识管理工作者行进深度面访，了解他们对知识管理的认知程度，并列出了他们认为最重要的十个知识管理领域：（1）对知识和最佳业务经验的共享；   （2）对加识共享责任的宣传；   （3）积累和利用过去的经验

4、；   （4）将知识融人产品、服务和生产过程；   （5）将知识作为产品进行生产；   （6）驱动以创新为目的的知识生产；   （7）建立专家网络；   （8）建立和挖掘客户的知识库；   （9）理解和计量知识的价值；   （10）利用知识资产。2．参加由美国、欧洲和日本等100名知识管理者组成的研究小组。他们大多是世界500家大公司中负责知识管理的高级管理人员。该小组一年开展一两次研讨活动，以沟通各公司在知识管理方面的进展情况，探讨知识管理的发展趋势。3．积极参与安永咨询公司组织的“知识管理”

5、活动。这是一个多客户知识管理项目，有10至15家公司参与，并在剑桥商业中心的领导下建立了互助研究基金。到目前为止，这个小组开展的活动有会议、研究小组活动、工作研修等。其目的是建立一个知识管理实践方面的共同体。4．支持三个由美国生产力和质量中心（AmericanProductivityandQualityCenter）进行的基准测试研究项目。第一项研究是跟踪10家公司知识管理的发展趋势，并记录其应用的情况；第二项研究主要集中在支持知识管理的信息技术方面；第三项是欧洲公司知识管理的基准测试。5．在加

6、州大学伯克利分校哈斯（Hass）商学院建立了知识管理教位。(二)设立知识主管   知识主管的主要任务是将公司的知识变成公司的效益，他的主要职责为：1．了解公司的环境和公司本身，理解公司内的信息需求；2．建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处，并为公司的知识库做贡献；3．监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并与公司的发展一致，其中包括信息的更新等；4．保证知识库设施的正常运行；5．加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程。   由于知识涉及的范

7、围大于信息，知识主管的作用已大大超出信息技术的范围，进而包括培训、技能、奖励、战略等。因此，企业在设立知识主管时应避免将知识管理视为信息管理的延伸，从而试图把信息主管错误地改为知识主管，因为这将在不知不觉中会把知识管理工作的重点放在技术和信息开发，而不是置于创新和集体的创造力上。(三)建立企业内部网络  施乐公司专门建立了名为“知识地平线”的内部网络。这个网络在1997年11月首次登亮相，实况转播了施乐和永安公司联合举办的“知识超越”会议，有1500--2000名职工访问了这个网络。将这个网络取

8、名为“知识地平线”的原因是因为这个产业刚刚兴起，社会对知识管理的理解和行动刚刚开始。“知识地平线”主要包括以下6方面内容：1．工作空间：这是员工可以分享文献和思想的虚拟空间，这部分内容是可以自我组织和自我维护的。2．知识管理新闻：包括有关知识管理的新闻、事件、报告、演讲和各种活动通知。这项内容每周更新一次，在事情较多时更新更为频繁。施乐公司聘请两名信息监测人员从一千多种信息资源中抽取知识管理信息。3．事件：存储有关知识管理的会议、研讨、演讲等信息。4．知识的搜集：这个知识库保存知识管理研究资料、