csr座席系统操作手册(湖南)

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1、湖南建行CallCenter项目文档操作手册湖南建行客户服务系统Callcenter－CSR系统操作手册中国建设银行北京宇信鸿泰科技发展有限公司2002年12月113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册目录1客户服务代表系统功能结构11.1简介11.2系统菜单结构图12座席电话接听处理流程32.1CSR签入签出32.1.1座席员签入32.1.2座席员签出42.2软电话操作62.3客户进线流程92.3.1个人签约客户进线102.3.2公司客户进线112.3.3非签约客户进线122.4客户身份验核132.5事后处理133座席日常工作系统15

2、3.1个人信息153.1.1个人信息显示153.1.2座席员密码修改153.2工作安排163.2.1排班163.2.2考勤情况173.2.3排班信息查询183.2.4添加排班193.3内部通告203.3.1广播信息203.3.2发布广播信息213.4工作记录223.4.1添加工作纪要223.4.2工作纪要查询233.4.3当日工作纪要243.5内部网站24113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册4客户服务功能254.1业务咨询254.1.1业务介绍254.1.2本外币存贷款利率查询264.1.3人民币牌价查询284.1.4网点信息29

3、4.1.5理财试算434.2投诉建议474.2.1客户投诉处理484.2.2客户建议处理554.3设置614.3.1签约个人客户614.3.2签约公司客户684.3.3非签约客户784.4挂失874.4.1签约个人客户874.4.2非签约客户884.5查询904.5.1签约个人客户904.5.2签约公司客户1024.5.3非签约客户1054.6转帐1064.6.1单账号转帐1074.6.2一折通活期转帐1074.6.3一折通定期转帐1084.6.4签约账号转非签约账号1084.7支付108113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册1客户

4、服务代表系统功能结构1.1简介湖南建行电话客户服务中心（CallCenter）客户服务代表（CSR）系统是基于Web架构，根据建行总行及湖南建行业务需求设计而成的。建行业务人员通过该系统及电话系统，为电话客户服务中心的签约公司客户，签约个人客户及非签约客户提供业务服务。该系统为客户提供了个人帐户的查询、转帐、支付、挂失、证券、外汇买卖等业务，客户也能将自己的意见、建议记录在该系统中，业务人员将做出相应处理，满足客户需求。本书正是针对建行业务人员而编写的操作说明书。通过本书，可以了解并熟悉CSR系统的操作及所能提供的服务。1.2系统菜单结构图本系统包含两部分功能，座席日常工作和客

5、户服务功能座席日常工作包括l个人信息l工作安排l内部通告l工作记录l内部网站客户服务功能根据进线客户的不同身份提供的服务功能也不相同：l签约个人客户Ø业务咨询Ø投诉建议Ø设置Ø挂失Ø查询Ø支付113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册l签约公司客户Ø业务咨询Ø投诉建议Ø设置Ø查询l非签约客户Ø业务咨询Ø投诉建议Ø设置Ø挂失Ø查询113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册1座席电话接听处理流程1.1CSR签入签出1.1.1座席员签入Ø座席员打开浏览器，在地址栏输入CSR的URL（如果不知道URL，

6、可以向系统管理员或者座席管理员咨询）。浏览器显示如下界面：Ø座席员登录到CSR时需要座席管理员同时协助签入，在登录框里，第一行输入要登录的座席员的座席员号和座席员密码，第二行输入管理员号和管理员密码。任何一方输入错误都会导致无法进行签入。Ø如果座席员已经登录到系统，或者座席员在上次退出系统时没有正常的签出，系统会提示“座席员已经登录或座席员上次未正常签出”。如下图。如果座席员想签入到系统，必须选择“强制签出”，签出后，重新进行登录。113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册Ø座席管理员登录到CSR时，只需在座席员登录输入区域输入管理员号

7、和管理员密码即可。管理员无需进行双签登录。Ø座席员只能在特定的座席员计算机进行登录，否则系统会提示“从非工作计算机登录”的失败信息。1.1.1座席员签出Ø座席员完成工作任务后，可以通过主操作界面的“签出系统”系统按钮签出系统。签出界面如下图：113湖南建行CallCenter项目组湖南建行CallCenter项目文档操作手册Ø座席员签出系统时必须由座席管理员进行协助签出，否则无法正常签出。Ø座席管理员签出时，可以在签出界面把管理员号和密码输入到座席员号与座席员密码的输入框内。无需其它管理员协