经济学经济学理论毕业论文 试论供电营业厅优质服务营销战略的实施

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1、湖南师范大学本科毕业论文考籍号：XXXXXXXXX姓名：XXX专业：经济学经济学理论论文题目：试论供电营业厅优质服务营销战略的实施指导老师：XXX二〇一一年十二月十日　　论文摘要：优质服务是供电企业发展的源泉，供电营业厅是客户体验优质服务的第一线。因此在供电营业厅实施优质服务营销战略尤为重要。文章从营销观念、团队建设、流程体系、服务形象、运行机制、服务模式、评价机制、监督体制八方面论述了优质服务营销战略的具体实施。　　论文关键词：优质服务；电力营销；供电营业厅；战略实施　　　　优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革

2、的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？国家电网公司“一强三优”战略目标中明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。基于此，笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。　　一、树立优质营销观念，加强精英团队建设　　1.优质营销观念　　优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须

3、树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。　　2.精英团队建设　　供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专

4、人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。　　此外，开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习模式和强化培训，固化军事纪律，提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员的礼仪动作标准化。　　二、完善服务流程体系，规范营业服务形象　　要切实提高

5、供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表

6、统一上报汇总，最大限度保障客户利益。　　供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到国家电网公司的形象，更关系到国家电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的

7、礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。　　三、健全管理运行机制，追求特色服务模式　　要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。　　首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。