护理质量管理课件

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1、第十章护理质量管理ManagementofNursingQuality主讲人孟庆慧潍坊医学院护理学院2008-011目标和要求掌握：护理质量管理的基本方法；护理质量缺陷管理；护理质量评价的内容。熟悉：护理质量评价结果的分析。2本章内容§1质量管理概述质量管理相关概念质量观演变质量管理过程§2护理质量管理基本任务、基本原则管理标准基本方法护理质量缺陷管理持续质量评价与改进3一、护理质量管理的基本方法PDCA循环4PDCA循环由戴明（Deming）于20世纪50年代提出。PDCACycle是质量管理的核心思想，是计划（Plan）、执行（Do）、

2、检查（Check）和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。Deming -戴明戴明环5PDAC1找问题2找原因3确定目标4改进计划5实施6检查7巩固成果8处理遗留问题（一）PDCA循环的基本程序四个阶段八大步骤61.计划阶段（P）：包括4个步骤：（1）提出问题，收集资料；（2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；（3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；（4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H。2.执行阶段（D）：包括一个步骤：（5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。四个阶段，八大步骤73.检查阶段（C）：包括

3、一个步骤：（6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。4.处理阶段（A）：包括两个步骤：（7）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，以便巩固。（8）把遗留问题，移交下一个循环解决。8B区A区C区204060801001201401服务态2病室环境3护士穿刺4收费不5治疗不6液体渗漏7其他度差不安静技术差合理及时204030506070809010010发生频数累计百分比某医院2001～2002年住院患者投诉原因排列图9（二）PDCA循环的特点完整性、统一性、连续性。PDCA循环10ACDPACDPACPACDPPDCA循

4、环的特点－续大环套小环示意图D大环套小环，小环保大环，相互促进。11ACDPACDPACDP原有水平新目标新目标改进改进PDCA循环螺旋式上升示意图不断循环，不断提高。不断改进PDCA循环的特点－续12二、护理质量缺陷管理NursingQualityDefectiveManagement13（一）护理质量缺陷相关概念14指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果，使患者产生不满意或给患者造成损害，包括患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。1.护理质量缺陷（nursingqualitydefective）15是指医务人员在医务活动中

5、因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。医疗过失行为的责任程度判定：完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任。2.医疗过失行为（medicaldefectiveaction）16指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成人身损害的事故。医疗事故构成要件：主体、违法性、后果、因果关系。:3.医疗事故(medicalmalpractice)医疗事故处理条例（试行）（2002年9月1日起施行）17死亡、重度

6、残疾一级事故二级事故三级事故中度残废或者严重功能障碍轻度残废或者一般功能障碍四级事故造成患者明显人身损害的其他后果医疗事故等级划分18不属于医疗事故的情形在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的事件；无过错输血感染造成不良后果的；因患方原因延误诊疗导致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。19（二）护理质量缺陷处理201.患者投诉的处理耐心接待，认真受理并记录采取纠正措施，解释说明、道歉等调查原

7、因，分清责任，适当补偿长效纠正措施跟踪调查212.医疗事故的处理首先，制定医疗事故处理要案。其次，按照程序处理医疗事故。其程序：（1）医疗事故报告。（2）采取有效补救措施。（3）原始资料的保管与封存。（4）现场实物的封存。22课堂讨论如何预防医疗事故？233.医疗事故的预防设立医疗质量监控部门和人员。加强医疗质量监督管理，落实各项规章制度。建立预警机制。做好风险管理。提高医务人员技术水平。改善服务态度。制定切实可行的防范医疗事故预案。抓好易发生差错的关键环节，预防为主。保证临床教学质量，有效防止实习生发生问题。注意普法教育，培养护理人员个人

8、素质。24三、护理质量评价NursingQualityEvaluation25护理质量评价（一）评价对象（二）评价指标（三）评价方式（四）评价内容与方法（五）评价结果的分析（六）