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《【2013】【75】圆通速递客户服务培训手册【2012年最终版】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、圆通速递客户服务手册（第一版）圆通速递客户服务培训手册（2012.06.12）he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthed
2、ifficultyofthework.Forexample,noncoalmine第83页共84页圆通速递客户服务手册（第一版）目录第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质第二节客服人员岗位职责第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范第二节客服人员电话礼仪第三章业务咨询第四章下单业务第一节电话下单第二节淘宝下单第三节易通大众版下单第五章快件查询第一节查询流程第二节查询的分类及处理第六章投诉与升级投诉第一节投诉流程第二节投诉电话的分类第三节投诉处理技巧第四节赔偿技巧第五节升级投诉处理第七章客户维护he"governingforthepeople",
3、"Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine第83页共84页圆通速递客户服务手册（第一版）序
4、言上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012年6月4日，随着着全货机的首航，圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长
5、三角、珠三角、京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着圆通速递新的腾飞。为更好的树立圆通公司良好的企业形象，同时造就圆通全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。
6、市场竞争日趋激烈的今天，圆通如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicat
7、ed,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine第83页共84页圆通速递客户服务手册（第一版）第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质一、客服岗位任职要求◇高中及高中以上学历；◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；◇形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟；◇具有快递、物流等客服工作经验优先。熟悉公司业务操作流程二、客服人员核心素质具有全心全意为客户服务的意识；学会倾听客户的抱
8、怨；学会找
