淮安市电力企业服务文化营销策略分析

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1、淮安市电力企业服务文化营销策略分析：F270文献标识：A：1009-4202（2011）05-149-01　　摘要电力产品具有特殊性，电力市场营销与一般的市场营销有所区别。随着近年来电力供求形势的变化，电力市场化改革步伐的也在加快。本研究结合淮安电力市场营销环境现状，对淮安供电公司的服务文化营销策略进行了系统的研究和阐述。　　关键词电力企业服务文化营销　　　　一、引言　　电是特殊的商品，电能是清洁的二次能源，电力行业是社会上服务最广泛的公用性行业，关系到国计民生，担负着为国民经济发展和社会服务的重任。供

2、电企业要想在电力销售市场“百战不殆”，就必须做好电力市场营销，研究赢得销售市场的战略战术，做到有的放矢，扬长避短。　　淮安市电力企业营销直接面向市场，承担着为广大电力客户提高电力和服务的任务。电力企业营销工应当学习和掌握电力市场营销的方法和技能，转变思想，建立“以客户为中心”的服务战略，提高供电企业经济效益和社会效益。　　二、淮安市电力企业服务文化营销策略　　服务文化营销可以帮助企业寻求新的竞争优势，有助于消费者的长期认同，增进企业各方面的素质水平，文化营销也能给企业带来经济效益。　　1．淮安电力企业服

3、务文化内涵　　（1）以客户为中心的营销战略　　电力市场营销区别于以往以产品为导向的营销观念，强调的是不断满足客户的需求，在完善有形产品的同时，更注重无形产品.即服务的质量。建立“以客户为中心”的营销战略，从“管理客户”到“服务客户”转变，从“粗放型”服务到“精细化”服务转变。　　（2）树立供电服务理念　　“方便客户，规范自己”。规范自己是为了方便客户，而要达到方便客户的目标，则必须首先规范自己。电力作为社会公用事业，通过规范的服务，最大限度的方便客户是我们生存和发展的唯一途径。只有做到规范自己、方便客户

4、，最终才能体现企业的价值，实现企业社会效益、经济效益和职工效益的和谐统一。　　（3）制定供电服务方针　　优质：就是我们供给客户的电力的频率、电压要合格，供电可靠性要高，让客户用得放心。方便：就是让客户在报装接电、故障维修、交付电费和用电咨询等过程中，感到方便、快捷、满意的服务。规范：就是我们在业扩、抢修、收费、管理等服务工作中行为要标准化、规范化，与客户交往语言要规范化。　　2．特色服务品牌建设　　（1）满意服务“101%”品牌内涵　　满意服务“101%”的服务理念是：提供“101%”服务，塑造“101

5、%”形象，营造“101%”环境，创造“101%”人生。整个品牌的含义就是供电服务着力追求一种优质、快速、高效率的反应，使广大电力客户从中感受到供电企业优质、方便、规范和真诚的服务。　　（2）满意服务“101%”品牌外延　　满意服务“101%”品牌是面向社会的统一品牌，在全市供电企业同时推行。淮安供电公司认真履行“方便客户，规范自己”的服务理念。畅通95598供电服务，配备具有多种服务功能的流动服务车，为客户提供24小时电力咨询、故障快速抢修服务。　　（3）满意服务“101%”服务的内容　　满意服务“10

6、1%”服务的服务对象主要为大客户与社区居民。根据大客户与社区居民的不同需求提供差异服务。满意服务“101%”服务的大客户服务内容主要包括以下内容：对功率因数过低的重要客户，及时提供改善功率因数的技术指导，制定书面方案。对存在“大马拉小车”现象的重要客户，及时提供减容方案或提高设备负荷率方案。结合客户生产特性，对实现峰谷电价的客户，提供合理利用峰谷电价、降低用电成本的方案。　　（4）满意服务“101%”服务方式、手段　　开展多渠道受理大客户需求，大客户经理直接受理、营业大厅绿色通道受理、95598呼叫中心

7、VIP客户专属受理。按照客户的不同等级，对客户的需求进行实际分析，启动不同的客户服务菜单，量身制定合理的方案，积极组织协调生产技术部门、营销相关工区进行实施，并对实施的过程控制、监督，以保证需求得到满足。大客户经理对服务情况进行满意度回访，对服务过程、服务成果进行分析、总结、并做好大客户服务记录和大客户服务回访报告。　　3．服务文化营销下的电力广告　　企业产品的商标、品牌和广告是贯彻文化营销意图的最好载体。供电企业可通过电力广告的宣传，提高企业的知名度，增进企业影响力。　　（1）拥有企业形象标识　　要宣

8、传企业形象，首先要树立企业形象。要树立企业形象，必须要有鲜明的企业形象标识。统一形象标识，让客户在感官上有一个直接、清楚的印象。　　（2）借助公众媒体宣传企业形象　　利用淮安电视台、广播电台、淮安日报、广播电视报等具有影响力的地方公众媒体来宣传“人民电业为民服务”的企业宗旨，宣传服务理念，电X建设的规模，塑造企业的良好形象。　　（3）塑造良好的员工形象　　供电营业大厅是客户办理用电业务的前台，供电企业可以充分利用自身的营业窗口的客户集散功能