经济管理7电话礼仪ppt模版课件

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1、电话礼仪1.重点提示*接听电话的正确姿态*接听电话的注意事项*挂电话的基本礼仪*转接,留言的技巧2.及时接听电话很多人都把接电话当作是烫手的山芋,认为万一没有处理好难缠的客户,怎么办???其实你如果能够把所有困难的电话都能接听的非常好,那么往后还有什么样的客人使你没有办法应付呢?所以要养成积极接听电话的习惯，电话铃一响，三声之内一定要接听。根据欧美行为学家的统计，人的耐性只有７秒钟，７秒针之后很容易产生浮躁．因此，最多只让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”左手拿听筒，右手拿笔一般人习惯用右手拿听筒，

2、但是当你在听电话的同时需要写字的时候，你会把听筒放在哪里？有人会夹在肩膀上面，但是这样听筒很容易滑落，说不定还会让对方吓一跳。当你在接听电话的同时必需写字的时候，最好用左手来接电话，这样的话，右手才能写字，甚至操作电脑。注意自己的声音和表情礼貌用语要随时挂在嘴边，要让对方接到你的电话，听到你的声音的时候会有一股冲动，想要到公司来看一看声音这么好，待人又亲切有礼的你长得什么样子.在接听电话的时候一定要注意自己的声音表情。举几个例子，比如，当一个女孩子把电话拿起来的时候，头歪在一边，两眼马上变得很迷离：“好了，晚上老地方见，不见不散！”请问这是在跟谁通电话？肯定是她的男朋友。

3、有的男性朋友拿起电话这么说话:“干吗？忙得要死，回家再讲，不要打来了！”这是在跟谁在讲话？肯定是自己的老婆。所以，从声音表情里就可以很准确地判断电话号是谁打来的。同样，客户也可以从你的声音里听出你的心情。因此，在接听电话时尽量不要让自己的声音暴露自己的心情更不要因为自己不耐烦的声音而影响了公司的形象。保持正确的姿势在接打电话的时候，必须始终保持端正的姿势。如果你低着身子，身体前压，声音就很难发出来。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话时使用的是胸腔，这样容易口干舌燥。如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害

4、喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。接听电话时的注意事项礼貌地报出公司名称或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻公司的名称，如“您好，金悦港湾酒店ＸＸＸ为您服务．．．．随着年龄的增长，很多人会自重身份，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干吗…...？”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。确定来电者身份接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉。听清来电的目的听清来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：

5、本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是一般性的营销电话？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是定餐电话就心不在焉。（电话是公司的一个形象窗口）专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要词不达意。如果说在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而不愿重述。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个讲话很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其在办公

6、场所要做到“以公为主，以私为辅”。勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，也不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌地知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。确认对方所在区域位置一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该告诉对方酒店的方位、然后告诉对方酒店旁的大建筑物．了解对方乘坐何种车辆了解来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全洞若观火的。例如

7、，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。对开车族进行目标指引对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。转接、留言的技巧转接电话应该给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方不是定桌而显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，现在是上班时间不方便，你可以留下号码需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人关系