导游服务心理与策略

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1、第十一章导游服务心理与策略消费行为与服务心理学中国劳动社会保障出版社学习目标学习目标理解导游人员的基本心理要求了解心理压力产生的原因掌握心理调适的方法，并在导游服务工作中灵活运用第一节导游人员的基本心理要求第一节导游人员的基本心理要求一、敏锐的观察能力和感知能力导游人员在带团的过程中会遇到各种各样的变化，因此对导游人员的要求是“贵在灵活、妙在变化”。导游人员要善于观察周围的环境和事物的变化，善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游人员讲解内容，改变服务方式。二、准确的思维能力和判断能力导游人员在工作中发现异常情况，应保持冷静，在短时间内

2、进行准确判断，采取有效措施，予以正确处理。因此，准确的思维能力和判断能力显得尤为重要。第一节导游人员的基本心理要求三、积极的情感体验导游人员在与旅游者交往过程中，不可避免会发生情感的变化，特别是当带团途中遇到突发事件或者旅游者不配合的时候，导游人员往往会陷入情绪的低谷，这种不良情感也会影响到旅游者，造成旅游过程的不愉快。因此对导游人员而言，应热爱自己的工作，保持良好的情绪状态，培养自己积极乐观、活泼开朗的性格，要善于控制自己的不良情绪，通过转移注意法、自我暗示法、自我安慰法等方法来转化自己的消极情绪，保持良好的心境。要善于从旅游者的角度思考问题，时刻保持爱心

3、，不厌其烦地回答和解决旅游者的各种问题，让旅游者能够从导游工作中感到关怀和重视。第一节导游人员的基本心理要求四、坚强的意志力导游工作是一项艰苦的工作，不仅要陪伴旅游者全程旅游，还要提供讲解、安排食宿，解决各种问题，所以要求导游人员具有足够的体力，还要有坚强的意志力。五、健康的心态健康的心态是导游快乐工作、学习和生活的源泉，也是导游行业稳定的保证。六、较强的自控能力自控能力是导游人员必须具备的优良品质之一。导游人员的自控能力表现为能否抑制自己的感情冲动，调整自己的情绪，控制自己的行为，以大局为重，以旅游者为重，真正做到“旅游者至上”。第二节导游人员的心理压力及

4、心理调适第二节导游人员的心理压力及心理调适一、导游人员心理压力的概念导游人员心理压力是指导游人员在压力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行为变化的消极反应。导游工作是一项需要投入大量情感、体力等方面的精力，持续性强、服务对象复杂的特殊职业，因此，导游人员也是容易产生心理压力的人群。第二节导游人员的心理压力及心理调适二、导游人员心理压力的来源1经济压力在少数专职导游的收入中，工资和福利非常微薄，而对于绝大部分兼职导游而言，旅行社为了控制成本，基本不发工资，所以导游人员的收入主要来自增加自费景点、进店购物的回扣和逃票等“灰色”收入。这些“灰色”收入是维持导游

5、人员生活的基本保障。在旅游者看来，这部分“收入”却是不正当收入。由于近年来旅行社的恶性价格竞争导致旅游行业出现了前所未有的零负团费的接待模式，在这种接待模式下，导游人员不仅得不到委派旅行社的带团补贴，反而要支付一定比例的“人头费”给旅行社。在经济压力下，导游人员为了生活，只能带旅游者进店购物以获得回扣弥补自己的经济损失，寻求心理平衡。第二节导游人员的心理压力及心理调适2社会压力社会对导游这一职业认同度低。导游工作本来是一份很崇高的职业，导游人员带领旅游者到一个陌生的旅游地游览，除了保护旅游者的安全，更重要的是让旅游者了解风俗民情、体验当地生活，导游人员就是

6、旅游者的良师益友，是教授知识、传播文化的大使，应该受到尊重，社会地位应相对较高。但是现实是国内社会对导游人员的评价很差，认为导游人员的工作表面是游山玩水，而实际上是赚“黑心钱”。极少数导游人员与经营者串通欺骗，胁迫旅游者消费，严重侵害旅游者的合法权益的情况给整个导游队伍形象蒙上了阴影。社会对导游这一职业认同度不高也导致导游人员无法正确认识自己的职业，心理压力过大。第二节导游人员的心理压力及心理调适3工作压力（1）高危工作环境。有研究表明：长期与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生巨大的心理压力。导游人员的工作环境至少存在以下几个方面的危险：

7、旅游景区地理环境危险；交通工具的潜在危险；住宿、饮食的潜在危险；身处异地人身安全受到威胁的危险；语言、文化、宗教信仰差异的危险等。导游人员常年处于这种高危工作环境中，其精神一直高度紧张，身心疲惫。第二节导游人员的心理压力及心理调适（2）代客受过。从国内旅游现状来看，一方面，很多旅游者无法正确认识旅游产品价格，盲目推崇低价旅游，结果发现旅游过程与自己憧憬的旅游完全不一致，因此把不满的情绪发泄到导游人员身上。（3）复杂的人际关系。导游人员的工作是直接面对人的服务工作，要想协调好旅游者、旅行社、景区、司机等各方面的利益关系，导游人员的人际关系就显得非常重要。现实工

8、作中，导游人员不仅要照顾各种性格、各种职业的旅游者，