完善机制严格考核管理 注重细节创新服务形式

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1、唐县供电：完善机制严格管理重细节创服务新形式2013年，国网唐县供电公司优质服务工作在省市公司的的正确领导下，依托"优质服务进万家"活动的开展，经过全体员工的共同努力，取得了较好的业绩，得到了社会各界与广大客户的普遍好评和省市公司的充分肯定。一、领导重视，形成合力服务质量是公司整体运营状态的集中反映，也是公司经营发展的根本。国网唐县供电公司历届班子始终高度重视客服工作，特别是近年来随着“三集五大”的不断拓展，优质服务工作在公司整体运营发展中作用更加凸现，公司上下形成了重视客服工作、支持客服工作的良好局面。1、强化

2、服务理念。坚持以全员服务意识的提升为突破口，全力引导全体员工树立"始于客户需求、至于客户满意"的服务理念。在各种会议场合，强调客服工作重要性，不断对公司客服工作提出新要求。2、精心部署安排。始终将提升客服水平作为公司的重要工作来抓，坚持每年初要召开专题会议进行研究部署，明确全年优质服务质量总目标，每月对目标完成情况实施奖惩，年终兑现承诺，同时赋予服务部门更多权限，为全年客服工作再上台阶奠定了基础。3、坚持政策支持。2013年初，国网唐县供电公司将营销部从二线支撑部门确定为一线部门，只要部门提出有利于提升优质服务质

3、量的建议、意见，公司领导都会特事特办，坚决支持，为窗口部门放心大胆工作提供了有力支撑。同时公司专门设立了优质服务奖励基金，用于奖励客服工作中表现突出的集体和个人。4、加大投入力度。2013年，公司共增加客服工作人员22名，对供电所客服大厅先后进行了两次改造，增加取号机、LED显示屏，统一了营业员、话务员、维护人员服装，并为话务员配备了宿舍、洗衣机等，全年累计提入资金40余万元。二、健全制度，规范管理规范管理是提升服务水平的前提和保证。唐电公司坚持从建立健全规章制度和服务规范入手，狠抓管理工作。1、健全了优质服务体

4、系。2013年，唐电公司突出95598服务站管理系统、营业厅管理系统、故障报修管理系统、技术服务管理系统和优质服务管理系统五个方面，进一步优化和完善了公司优质服务体系，先后修订完善了《优质服务工作重大故障告知制度》、《工作流工号管理办法》、《国网唐县供电公司优质服务巡检制度》等一系列规章制度。在加强制度建设的同时，注重站所客服体系的建立与各项客服制度的建设工作。2013年元月份以来，国网唐县供电公司每季度对各供电所进行一次全面的客服工作巡检，着重检查各供电所各项规章制度的建设完善及各项考核制度的执行情况。客服巡检

5、制度实施以来，对推动供电所客服工作整体水平的提升起到了良好的效果。2、形成了优质服务规范。为营业厅制作了客户须知、电费标准、服务承诺、优质服务监督岗、营业厅管理制度、营业员岗位职责等六块公示展板，让客户对他们的服务清楚明白。针对一线客服人员特别是95598服务站、营业厅、维护人员因工作较枯燥且经常会受到客户的刁难与责难，职业倦怠感较强的实际，唐电公司针对每个岗位制定了文明用语和相关的服务标准和服务规范，使国网唐县供电公司的客服工作走上了一条健康发展的轨道。为提升公司热心服务于客户的良好形象，唐电公司为营业员、话务

6、员、维护人员统一工作装，制定工作牌，并要求挂牌上岗，提升了一线员工的亲和力和服务形象。3、建立了监督体系。通过各种媒体向社会公布了"十项便民服务措施"和服务监督电话，在供电所营业厅设立了《服务质量监督牌》和意见箱，定期对服务质量问题进行分析总结，使为客户提供优质服务变成每个员工的自觉行动。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatsw

7、iththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine4、坚持制度的纠错化、动态化、关联化。坚持实施了周工作例会纠错制度，广泛听取员工意见，共性问题形成制度，需要公司解决和相关部门配合的次周予以答复；要求营业厅、95598服务

8、站、维护管理、技术服务每月至少修订完善一条优质服务管理制度，并将制度修订纳入月度考核之中。三、完善机制，严格考核科学、公正、严格的考核是保证优质服务质量的关键。窗口部门作为连接客户与公司的桥梁与纽带，特别是95598优质服务系统是客户集中反映各类问题的平台。客户反映的问题涉及到各部门、各供电所，如何将各相关部门、各供电所紧密的结合起来，为客户提供高效、优质地服务，这就要求