沟通技巧讲义(19页)

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1、《沟通技巧》课程目标一、课程意义：　　沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素85%靠沟通与交际能力，15%靠专业知识。学习沟通技巧，将使大家在工作、生活中游刃有余。二、课程对象：1、企业各阶层管理者2、公共管理机构的管理者3、普通员工三、课程目标：1.了解沟通的基本过程2.有效利用肢体语言，提高沟通能力3.熟悉高效沟通的步骤4.提高与上司的沟通质量5.改善与下属的沟通方法6.掌握电话沟通技巧19《沟通技巧》讲义大纲一、沟通含义1、沟通的含义2、沟通失败的原因

2、3、高效沟通三原则二、有效沟通过程1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧——积极聆听3、有效反馈技巧三、有效沟通的基本步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施四、有效的肢体语言1、信任是沟通的基本2、沟通的态度3、有效利用肢体语言五、电话沟通技巧1、接听、拔打电话的基本技巧和程序2、转接电话的技巧3、应对特殊事件的技巧六、怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导沟通的技巧3、说服领导的技巧七、怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧2、赞

3、扬部下的技巧3、批评部下的方法19第一讲沟通含义一、沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力。二、沟通的三大要素1、要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南地北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。“

4、随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。2、达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话语来总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了**的协议，你看是这样的一个协议吗

5、？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通的过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。三、沟通的两种方式1、语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包

6、括我们面对面的谈话、会议等等，书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E—mail等，图片包括一些幻灯片和电影等，这些统称为语言的沟通。２、肢体语言的沟通19肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等。实际上，在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。四、沟通失败的原因在我们

7、平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害或损失都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。导致沟通失败的原因：缺乏信息或知识；没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时间不够；不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果；没有注重反馈；

8、没有理解他人的需求；职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。五、高效沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事或者说的每一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。2、要明