it服务管理之可用性管理

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1、可用性管理一、n服务管理it服务管理是一•种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合it服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。其涉及流程相当多，核心流程包栝：事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、持续性管理、可用性管理。该作业重点介绍可用性管理，毡括可用性管理概念、可用性管理門标、可用性管理流程(乜含可用性管理与其他管理流程间的关系)、可用性管理主要活动、可川性管理关键指标、和可用性管理关键成功因素。二、可用性管理概念可用性管理是冇关设计、实施、监控、评价和报告IT服务

2、的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性(Availability)是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应奋功能的能力。它通常以”可川率”來表示，即在约定的服务吋段内，客户实际能够使用的服务的吋间比例。与可用性相关的概念冇：可靠性(Reliability):是指TT基础架构可以无间断运作的能力，它主要収决于单个IT组件的可靡性和TT基础架构的整体恢复能力。可维护性(Maintainability):是指IT基础架构在出现故障后能够被迅速恢复的能力。安全性(Security):是指于某项服务相关的数裾的

3、保密性、完整性和可用性。三、可用性管理目标可用性管理的n标是提供确保业务n标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客P需求应该和TT结构及TT组织所能提供的能力相一致。如果二者之间存在差距，就需要由有讨用性管理流程来提供解决方案。四、可用性管理流程1、可用性管理流程图:可用性管理的流程2、从“可川性管理流程运作过程所需信息输入、关键活动、信息输出”（如图示）看可用性管理与其他流程运作的密切联系：可用性管理分析计il划施A进评价报业务MJ用性《求卟冷影岣分抑1奴?《胃用性，J轚性和WJ嬝妒性洗U故WM迅约据172铃坤汝据W务极别报S":Il

4、jri和恢KifMMIT•dllM.护竹•4叫件治柠权告可用竹改进讣划B15-19町用性管理•决程事故管理:事故管理提供的事故信息可作为可用性管理分析1T葙础架构和IT服务可用性的重要数据来源。可用性管理通过提出合理的可用性解决方案减少了事故的发生。问题管理：M题管理可以为可川性管理设计和监控TT基础架构和TT服务的可用性提供有益的建议。问题管理提f11的应急措施或解决方案也会直接或间接影响IT服务的町用性。配置管理：可用性管理需要根裾配置管理数裾库提供的信息对IT难础架构的可用性进行监控和评价。配置管理则负责存储有文IT基础架构可用性的信息

5、并进行更新。变更管理：可川性管理可向变更管理发出有关能力M题的变更请求，通过实施变更提商IT基础架构和IT服务的可川性。变更管理在实施变更吋应当通知可川性管理对变更飢件或服务的可用性进行重点监控。>服务级别管理：可用性是服务级别协议屮要重点考虑的TT服务指标。可用性管理通过对业务可川性需求的分析，可以明确服务可用性目标，从而便于服务级别协议协商和签订服务级别协议。M时，可用性对服务讨用性进行监控和报告也有助于服务讨用性级別的提高。服务级别管理所确定的服务级别目称和IT服务需求是可用性管理流程确定可用性需求和可用性0标的基础。>持续性管理：IT

6、服务的可用性特续性具有很大的相关性。为垴强IT服务可用性而采取的措施也M)吋增强了TT服务的持续性。可用性管理负责对TT基础架构及IT服务运作的进行■川性监控，而1T服务持续性管理主要着眼于重人灾难的恢复。1T服务持续性管理可以为可用性管理提供科关关键业务流程的信息。>能力管理：IT难础架构的服务能力在很大程度上决定了IT服务的可用性。可用性管理需耍根据能力管理提供的数据进行IT基础架构的吋用性设计。五、可用性管理主要活动可川性管理流租运作过程屮耑要进行的活动主要包拈可川性耑求分析、可川性没计、恢复方案设计、编制可用性计划、1T组件维护管理、

7、可用性改进、可用性评价和报告等活动。>可用性需求分析：为了保证IT服务运作能够满足业务可用性盂求，在确定服务级别需求和服务级别H标之前，必须确定组织的业务可用性需求和相成的TT服务可用性需求。可用性管理人员在根据组织的业务可用性需求确定服务可川性需求吋，必须同时评价实现服务可用性需求的成本相对于其提高的效益而言是否是合理的。事实上，一个合理有效的可用性需求通常是服务成木和服务品质平衡的结果。>可用性设计：在确定组织的服务可用性盂求和可用性H标之G，可用性管理人员必须为实现该可用性需求和F1标设计合理的IT基础架构可用性，以确保IT基础架构足以

8、支持服务可用性目标的实现。可用性设计是一种主动的可用性管理，它通过为TT基础架构设计合理的讨用性避免IT服务可用性故障的发生。>恢复方案设计：恢复方案设汁是一种消极