提高我国物流企业服务管理水平的研究

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1、提高我国物流企业服务管理水平的研究物流科技2009年第7期LogisticsSci—TechNo.7,2009文章编号:1002—3100(2009)07—0058—03提高我国物流企、Ik服务管理水平的研究StudyonlmprovingChinaSLogisticsServiceManagementLevel方为辉，魏W辰(北京物资学院，北京101149)FANGWei—hui.WEIGuo—chen(BeijingWuziUniversity，Beo’ing101149,China)摘要:R前.我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高，这将制约我国物流企业及整个产业的发

2、展.抑制其在经济发展中发挥重要作用如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题.基于平衡计分卡的战略思考，文章提出物流企业应该以客户为导向，提高物流服务质量；优化内部业务流程，实现企业信息化;提升员工素质，优化服务队伍.促进物流企、Ik的快速发展.关键词:平衡计分卡;物流服务;服务质量中图分类号:F279.23文献标识码:AAbstract:AtpresentjhelogisticsservicemanagementlevelisnothishinthemostofChina'slogisticsenterprises,whichwouldrestrictthedeve

3、lopmentofChinaSlogisticsenterprisesandtheentireindust〜，andrestrainittoplayanimportantroleineconomicdevelopment.Itisanurgentproblemforlo—gisticsenterprisestoimprovelogisticsservicemanagement.Basedonthebalancedscorecardstrategicthinking，thepapersuggestthelogisticsenterprisesshouldbebasedoncus

4、tomer-oriented，improvelogisticsservicesquality;optimizeinternalbusinessprocesses,implemententerpriseinformation一based;enhancestaffquality，optimizetheserviceteam，topromotetherapiddevelopmentoflogisticsenterprises.Keywords:balancedscorecard;logisticsservice;servicequality0引言近年来，随着我W经济的发展和加入世界

5、贸易组织，涌现出了数以万计的物流企业，这些物流企业在我国现代经济的发展屮快速成长，成为流通领域的一支生力军.并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展.然而从总体发展现状来看.我国物流企业物流服务管理水平较低，物流服务质量参差不齐.物流成本较高，缺乏竞争力，与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距.在2008年世界经济危机的冲击下,我国一大批中小物流企业面临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实.2008年2月25闩，国务院出台了振兴物流业发展规划.通过了一系列支持物流企业发展的政策.物流业被纳入国家行业振兴规划说明/国家已经把物流业提升到一个全局的高度，这对我国物流企业的快速

6、，健康发展起到积极的促进作用.但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持，更需耍靠自身内力的”修炼A前,大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是如何从快提高物流服务管理水平.物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动.是物流企业占领物流市场，提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉.物流企业只有加强物流服务管理，以有效的途径不断满足客户需求.才能获得企业的长远发展.1我国物流企业服务管理的现状分析随着中国经济的发展，未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来越大，据(2008年中国第三方物流行业研究咨询报告》预测，到2010年屮国物流行业的产值将达到120

7、00亿元.但从我国0前物流企业的发展现状来看，物流企业木身还存在许多抑制其发展的问题.许多物流企业片面追求n大’’和”全”的发展，而忽视了企业自身素质和服务质量的提高.企业的管理还停留在原来的粗放式，低效的管理水平上，缺乏有效先进的管理机制的规范管理.因此.提高物流服务质量与降低物流成木是物流企业面临的两大难题.1.1物流服务质量物流服务质量是客户对物流服务过程的一种"感知"，是物流服务活动满足客户需求的程度.如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务