内蒙古财经学院本科学年论文

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1、内蒙古财经学院本科学年论文导师评语表评语：成绩：时间：导师签字：内容提要各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领21世纪质量的制高点，许多大型企业在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代，只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己的发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。关键词：顾客满意顾客满意度　问题方法与途径目录一、顾客满意的理性综述……

2、…………………………………………1二、顾客满意理念运用的具体表现及发展趋势………………………2（一）服务企业提供产品或服务的表现……………………………2（二）服务满意理念的发展趋势……………………………………2三、提升顾客满意度水平的途径和方法………………………………3（一）识别顾客需求……………………………………………………3（二）质量保证…………………………………………………………4（三）优质服务…………………………………………………………4(四)客户体验…………………………………………………………4(五)鼓励顾客投诉………………………

3、……………………………4四、结论—顾客满意理念研究的意义…………………………………4参考文献…………………………………………………………………5服务营销中顾客满意理念运用研究著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。”顾客满意营销的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。一

4、、顾客满意理念的综述　顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。　　科

5、特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断，并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成

6、的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。　　通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如：施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用该公司承担

7、。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取得了令世人刮目相看的成绩。　　实践证明，高度满意和愉快引发了一种对品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，这种共鸣树立了顾客的高度忠诚，这里的挑战，就是要求企业创造一种公司文化，要求企业内每个员工都努力使顾客愉悦。各行各业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心，企业经营成败的关键是否赢得市场和顾客。企业能做到让顾客全面满意，赢得顾客，就能争取到产品的市场份额，在激烈的市场竞争中获得胜利。二、顾客满意理念运用的具体表现及发展趋势（一）服务企业为消费者提供的产品

8、或者服务过程的表现1、服务企业在为消费者提供服务售前应该平衡消费者的预期。在消费者心中的期望值是在售前最重要的和衡量标准。就是让消费者有正确的期望，这样不会让消费者达不到预期。期