刘靖(1天)《优秀员工的职业责任与服务意识》大纲(1天课程)Word 文档

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方企业管理培训课程——心态篇优秀员工的职业责任与服务意识讲师：刘靖课程时长：1天（6小时）课程背景：企业职员缺少职业心态和责任感，内部服务意识差。许多员工上班时间不是积极努力的工作，而是在熬时间、磨洋工、出勤不出力。在工作中遇到问题时，许多员工不是主动想办法解决，而是发牢骚、找借口、推诿扯皮，将问题推给上司或同事，使问题错过了最佳解决时机，增加企业的成本。员工与企业离心离德，严重影响着个人工

2、作效率提升和团队业绩增长，从而制约着企业发展。课程收益：本课程旨在端正企业职员的职业心态，激发员工的责任感和内部服务意识。课程采用互动、引导、案例分析、演练、说理和职业道德教育等形式，引导员工敬业爱岗，树立责任感和内部服务意识。课程大纲（精减版）第一讲：优秀员工应有的职业心态1．负责任的心态（1）工作就是责任（2）以结果为导向2．不抱怨的心态（1）抱怨是职场的天敌----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最

3、好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（2）抱怨是失败的先兆（3）抱怨会让人生暗淡无光3．不怕吃亏的心态（1）怕吃小亏的员工难成长（2）优秀员工不怕“傻”（3）在工作中，“傻”是一种责任和职业道德4．认真、负责的心态（1）认真+负责，能把工作做得更好（2）把公司的事当作自己的事去做5．精益求精的心态（1）工作效果还能更好一点吗（2）工作效率还能更高一点吗（3）工作成本还能更低一点吗（4）工作过程还能再改善吗6．积极创新的心态（1）创新使人进步（2）不在

4、工作中创新，就在保守中落伍（3）能通过创新找到更好的工作方法吗7．高效执行的心态（1）优秀员工行动快，消极员工借口多（2）积极行动是最好的执行（3）执行就是多找方法，少找借口8．老板的心态（1）追求工作价值最大化（2）工作过程注重多快好省（3）对企业绝对忠诚第二讲：优秀员工的责任感1．明白一个道理：你在为谁工作----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------

5、------文档下载最佳的地方（1）我们是在公司提供的平台上为自己工作（2）不愧对公司给我们提供的平台2．先让你的业绩超过报酬（1）我们的薪水和福利从哪里来（2）不要让薪水束缚自己（3）正确理解工作与报酬的黄金法则（4）在工作上要有追求卓越的精神（5）让业绩每天提高1%（6）在业绩方面要有争夺第一的雄心（7）老黄牛要插上业绩的翅膀3．当你为工资和职务闹情绪时，要问自己3句话（1）我做出的业绩超过我的报酬了吗（2）我是兢兢业业在做事吗（3）我还能把工作做得更好一点吗4．领导不在时，要干得更好（1）不

6、要用应付的心态做工作（2）转换思维，把为公司工作看作是为自己做事情5．好员工会用功劳说话（1）职场只讲功劳，没有苦劳（2）工资，要自己努力干出来（3）职务，要通过做好工作去争取（4）超越份内事，才有更好的发展（5）今天的成功，是昨天努力的结果第三章：优秀员工应有的内部服务意识1．认清自己的岗位职能（1）我的工作职责是什么（2）认知工序价值构成的链条效应----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业

7、为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方2．内部服务的误区认知（1）下属服务上司是误区（要双向服务）（2）前工序服务后工序是误区（要双向服务）3．如何做好内部服务（1）如何服务你的上司（2）如何服务你的同事（3）如何服务你的后工序客户4．内部服务应有的责任心（1）端正心态（2）减少本位主义和自私心理（3）寻找解决问题的方法A.克服“等、靠、推”的消极思想；B.思考解决问题的方案；C.寻找高效工作的方法.5．内部服务的3个阶段（1）服务前，认真了解情况（2）服务中，认

8、真对待服务的细节（3）服务后，跟进服务效果并寻求改善6．内部服务做好5大步（1）倾听（了解对方的服务需求）（2）思考（制订切实可行的服务方案）（3）行动（落实服务方案，做好每个细节）（4）反馈（征求被服务者的意见）（5）总结，记录（对服务过程总结并记录在案）7．内部服务应有的感恩心（1）感恩公司，给我提供了就业机会和实现人生价值的平台（2）感恩服务过的同事，给了我工作的乐趣和学习的机会----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下