客户预约维修保养服务规范及流程

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1、客户预约维修保养服务规范及流程1．预约目的1.1缩短客户非维修等待时间；1.2节省客户的宝贵时间；1.3有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量；1.4避免客户集中进店维修，合理的分流用户；1.5减轻车间的工作压力，保证维修质量；2．主要目标客户2.1第一次进店首保客户；2.2润滑保养客户；2.3装饰的用户；2.4事故车用户；2.5总成维修及需要专用设备项目的客户；2.6返修的用户。3．预约形式3.1保养到期短信、电话提醒预约；3.2客户主动电话预约；4．保养提醒预约4.1通过西讯系统及会员系统中客户档案，根

2、据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。（暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次）4.2在客户下次进店保养日期前10日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。4.3在客户收到短信后，在下次进店前5天，使用电话提醒客户进店保养。4.3.1电话联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题。4.3.2电话联系时，提醒客户该进行保养的日期及保养内容、费用估价。4.3.3询问客户最新的行驶里程，并登记。4.3.4记录客户其他特殊需求。4.3.5如果客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并

3、登记《车辆预约登记表》：第4页共4页4.2.1.1确认客户进店时间。4.2.1.2确认保养内容及其他需求。4.2.1.3告知预约注意事项。1．客户主动电话预约5.1确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程；5.2确认客户保养维修需求，并登记《车辆预约登记表》；5.3与客户协商合适的进店时间；5.4记录客户其他特殊需求。5.5告知预约注意事项。2．预约准备6.1售后文员，每天下午16:00时将后两天预约客户以《预约内部确认表》的形式交与配件库管员及车间主管确认。6.2配件库确认零件库存，确认签字留存一联，以便

4、备货。6.2.1当零件库存不足时，则需要进行零件订货。6.2.2向配件部确认零件到货时间，若不能在预约进店日到货，则需向客户重新预约时间。6.3车间主管确认预约进店日期及预约工位、维修技师，签字留存一联，同时在登记维修车辆管理看板上。6.4售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。3.5服务主管每天下班前分配好每位预约客户的接待人员，并登记在看板上。3．预约确认7.1服务顾问应提前两个小时再次与客户确认：7.1.1客户是否准时进店维修保养。7.1.2当客户要求更改预约时间时，帮助

5、客户在售后文员处重新预约。7.1.3对于变更时间的客户，服务顾问须提前通知车间主管。7.2车间主管可在当日预约车辆预订时间进厂前10分钟跟前台服务顾问确定车辆是否已进厂，如超过预约时间15分钟，就取消预留的工位，安排其它车辆上架。7.3售后文员同时在《车辆预约登记表》上注明预约情况是否来店或未进店等。4．预约相关注意事项8.1预约最少为提前一天。第4页共4页8.2客户（会员）预约进店时间可以前后顺延15分钟。即：预约时间为15:00，客户可在14:45-15:15之间，此时间段均为预约有效。如遇其他原因无

6、法准时到达的请客户尽量提前通知。8.3客户询问保养维修价格时，一般保养查询之前的记录做简单报价；维修保养的项目较多时，先与服务顾问了解大体费用后，再给客户报。8.4与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。8.5预约超时：8.5.1保养维修超过预约时间15分钟，取消预约，按正常业务接待流程执行。8.5.2事故车、装饰、总成维修及使用专用设备项目超过1个小时，取消预约，必要时另行预定时间。8.6会员预约维修保养，还须同时登记会员系统，以便准确为会员赠送积分。1．流程图第4页共4页单位客服中心客户

7、服务顾问售后文员车间配件节点ABCDEF1短信/电话提醒预约电话预约确认客户相关信息(车牌、时间、项目)登记《预约登记表》　　　　　2　　　　　　3　　　确认预约日维修量是否已满　　　4　重新约定时间　Y　N　　　5　　　结束电话预约致谢发放《预约内部确认表》　　　6　　　　登记预约看板(工位、技师)　备料　7　　　预约后1小时内告知客户，重新约定　N　是否有配件　8　更改或取消预约　提前2小时再次确认　　　Y　9　准时到达　　　　　10　　进入接待流程　　　　第4页共4页