沟通技巧在疗养服务工作中的应用

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1、沟通技巧在疗养服务工作中的应用付隽洁李亚芹路凯华张海霞北京军IX北戴河疗养院疗五科秦皇岛066100【关键词】沟通技巧；疗养服务；应用【中图分类号】00【文献标识码】B【文章编号】1674-8999（2013）08-0400-021沟通和沟通的方式所谓沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个体或群体间传递，并达成共同协议的过程，沟通不是一种木能，而是一种能力。它是人与人之间的交往过程中、在工作实践中培养出来的［1］。人与人之间的沟通有许多方式，如面对面、信函、网络、电话等。在疗养服务工作中，我们主要是运

2、用面对面及信函或电话随访的方式与疗养员进行沟通。2沟通的目的沟通是一门心与心交流的艺术，我们在工作中要善于应用［2］。沟通是缩短医务人员与疗养员之间距离，维系彼此情感的纽带。良好的沟通，可以提高服务质量，保证疗养效果，提高疗养员对疗养院服务保障的满意度。3在疗养工作中与疗养员沟通的要素即：“一个要求、四个技巧、三个注意点、五个避免、四种方式”。一个要求：用真心、诚心、热心、耐心、尊重，体现以人为木的服务理念。沟通的四个技巧：提升个人素养，加强职业培训，营造温馨工作环境，巧妙运用肢体语言。沟通中需注意：学会倾

3、听，温馨关怀，主动服务。五个避免：避免使用刺激性语言和语气，避免冷漠对待疗养员，避免把自己的情绪带到工作中，避免压抑疗养员的情绪，避免刻意改变疗养员的生活规律和习惯。四种方式：面对面语言交流（如入科时召开见面会，疗养结束时召开疗养员座谈会,平时医护与疗养员的交流），书面沟通（如发放问卷，了解疗养员的需求及意见），信函和电话沟通（如通过信函或电话与曾经疗养过的疗养员进行交流）。4提高沟通技巧的方法41提升个人素养。树立良好的职业形象，提升医务人员的个人素养、职业素质可使沟通效果增强。良好的职业形象，会增加疗养

4、员对疗养环境舒适度的评价。每年我们在疗养科开科前，对疗养科护士、医生进行为期2〜3周的礼仪培训，要求淡妆上岗，微笑服务，仪态端庄，举止文雅，着装整齐。在疗养期间医护人员始终把微笑服务贯穿在整个疗养服务工作中。疗养员入住疗养科后，医护人员应以端庄的行为举止、饱满的热情及和蔼的态度来接待疗养员，给疗养员一种到家的感觉，从而得到疗养员的信任，能够及吋了解到疗养员的身体健康状况和需求，为进一步的保健与康复疗养打下良好的基础。42加强职业培训。提高业务素质，岗前职业培训是做好与疗养员沟通的基础，业务能力是与疗养员进行

5、奋效沟通的关键。岗前我们针对疗养服务保障工作中的需求有目的、冇计划地进行急救技术（如心脏骤停、心肺复苏、急性心肌梗死、心绞痛、骨折、海水淹溺、急性脑血管意外等）的培训及演练以及心理学、人文伦理及健康教育等专业知识的培训，以提高综合业务素质及沟通能力，以便更好地为疗养员提供服务保障，确保暑期疗养安全。43营造温馨工作环境，展现完美服务。居住环境、生活环境都会影响到疗养员的疗养效果。我们的疗养环境，每年都在提升改造，优美的自然和人工景观，温馨舒适的居住环境、就餐环境，都在不断地完善，在良好的环境下疗养、生活，可

6、使人心情舒畅，精神愉悦。在日常疗养服务保障中，营造温馨和谐的工作环境，会让疗养员理解并接受疗养计划安排，遵守疗养院的规章制度。医务人员在与疗养员的沟通过程也会更加顺畅，奋利于疗养工作的展开和工作效果的提高。44巧妙地利用肢体语言。沟通不只是需要谈话，更需要以真诚的心去关心疗养员，始终用微笑面对疗养员，我们在为疗养员量血压、查体时，遇到比较冷的天气，先用手把听诊器焐热，然后再放到疗养员身上，并且对他说“首长（阿姨），听诊器有些凉，请您多包涵”等。有吋候一个眼神、一个表情或一个动作姿态，都会影响沟通的效果。沟通

7、是互动关系，彼此多一些关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，配合良好完善的沟通技巧，一定能够建立良好的医患关系［3］。5沟通中应注意的问题51要学会倾听。在服务保障工作中有礼节，对行动不便、有特殊需要的疗养员，积极主动与其交流，奋礼貌地面带微笑、语言温和地与疗养员进行交流，耐心倾听疗养员的诉求。比如使用简单的语句“呃”、“我明白”、“是的”等，来认同疗养员的陈述，通过说“我想听听您的意见”或“我同意您的想法”等，鼓励疗养员谈论更多的内容。做一个合格的倾听者，倾听本身是对人心理上的一种抚慰，静下心来，认真倾听，

8、是对他人的一种尊重，也是在工作中的沟通技巧。52温馨关怀。热情的服务，真诚的态度是进行良好沟通的必要手段，医务人员在为疗养员服务的过程中要温馨关怀，更要具有耐心和爱心。如在疗养员入院吋，有吋午次的原因或误点，错过吃饭吋间，我们会为疗养员准备好一碗热气腾腾的面条或简单的饭菜，使疗养员感受到像到家一样的温暖。尊重、体贴、关心是治愈疾病的良药，也是提高疗养效果的关键所在，可使疗养效果加倍。53主动服务。在服务保障工作中