高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理

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1、高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理　　论文关键词:高速公路经营企业顾客价值　内部管理优化导向深圳证券交易所经营管理企业的性质　　论文摘要：现代投资股份有限公司的前身是1993年成立的湖南长永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳证券交易所上市，2000年10月11日更名为现代投资股份有限公司。公司经过8年多的发展取得了较好的成绩，但在发展过程中也还存在着思想观念落后、经营风险增大、内部管理欠佳、员工素质不高、硬件设施较差等问题。2001年10月，新的领导班子组织专门力量对企业的性质、定位、经营理念、经营重点、面临的问题等进行了广泛和深入的分析、讨论

2、、论证，认识到国民经济快速发展与顾客的需求，对高速公路经营企业的管理提出了更高要求。而公司的经营管理还不能适应顾客需求日益提高的要求。公司经营管理的变革势在必行，不变革就没有出路，公司就没有发展，就没有长盛不衰的生命力。为此，公司根据公司所处行业的特性，经过综合分析、反复论证后，于2002年提出了以顾客价值为导向的优化管理理念。　　一、内涵和做法　　高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理的内涵是：以提高社会效益为中心，以提供优质高效服务为宗旨，以不断提高顾客满意度为目标，实现公司稳定持续发展。通过重塑全员为顾客创造价值的核心理念，实现公司经营重点由收费向养护的

3、转变。做好道路的养护，创造良好的通行环境，提供安全、舒适、快捷、便利的绿色通道，最大限度地为顾客创造价值，最终获得顾客、公司效益“双赢’’的最佳效果。主要做法落实在8个方面。　　1．树立为顾客创造价值的理念，用制度和行动落实理念　　首先，组织员工进行广泛讨论。一是开展‘假如我是一个顾客'’的讨论，通过‘换位思’，使员工深受启发，逐渐改变了以前那种“车流量一大，人就累，心就烦，脸难看，腔调变味”的现象。二是开展‘锥是我们的衣食父’的讨论，树立‘顾客至上’理念。三是开展‘您的需求，我的责任’的讨论，增强员工的责任心。其次，建立健全服务制度。第一，明确收费人员、路政人员

4、、养护人员等的文明服务标准、职业道德和文明服务准则，公司颁布《收费员手册》、《路政员手册》，人手一本，按章办事。第二，健全考核制度，量化检查“为顾客创造价值，’理念的实现情况。公司推出了通行费征收、票证管理检查、站亭设施及后勤、征费纪律与文明服务、行政执法管理、机电系统等6个方面百分制的考核评分办法。第三，将考核与个人效益相挂钩。如对养护员工岗位职责的履行情况进行考核，按照量化的要求作出综合评价，并将评价结果张榜公示。　　第三，真抓实干，将为顾客创造价值的理念真正落到实处。公司每年都开展了以“满意在现代”的优质文明服务为主题的百日劳动竞赛。通过竞赛活动，要求树立“

5、四个形象”：廉洁勤政、务实高效的机关形象；微笑服务、文明用语、乐于助人的“文明使者”形象；执法文明、救护积极、排障迅速的‘公路卫士”形象；路面平整、路容美观、道旁美化、行车快捷舒适的“平洁绿美”的道路形象。要求做到“四个规范”：语言规范、行为规范、执法规范、办事程序规范。真正想顾客之所想，急顾客之所急，使全员真正领会到优质服务是贯穿经营管理全过程的价值体现，顾客满意度是服务企业重要的价值衡量尺度，体现“收费员就是顾客服务员，收费班组即为顾客服务班组，收费站就是顾客服务站”的服务宗旨。　　2、建立健全法人治理结构和组织管理体系，优化业务流程　　为顾客创造价值的理念要

6、付诸实践，必须要有系统、合理和强有力的组织管理体系作保证。公司根据‘骼为基础，跨业发展，走出湖南”的发展战略和公司历史管理沿革的特点，在组织的管理结构上采用的是锥形结构形态。即根据《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》的要求，建立健全了公司法人治理结构，根据公司管理的需要，本着精简高效的原则，合理设置职能部门。公司对3个分公司采取目标责任制的管理方式，对3个控股子公司采取指导、监督、控制的管理方式，对参股公司采取派出董事、监事及高管人员兼职的管理方式。公司通过目标的建立、分解、落实，使每一个机构、每一个人都明确职责，各司其职，以此来激发员工的主动性和创造性，

7、提高了各项工作的效率和效益。　　3．拓展服务范围，细化服务内容　　通过归并整合，公司将服务内容细化为12个方面：收费服务、安全行车服务、路政服务、通行环境服务、事故处理服务、天气及路况情报服务、紧急事件快捷服务、免费提供冷热开水、免费提供应急药品、免费提供修车工具、免费为车辆加水、免费提供咨询等。　　在收费服务方面，公司对收费站实行“三严管理”，即严密制度、严格要求、严肃纪律。先后制定了财务、值班、收费、奖惩、交接等22项制度，并按制度严格执行。公司推出收费工作全程“五个规范”，即：要求收费员工着装整齐，列队上下岗规范；举止文明，收费操作规范；交通指挥和敬礼规范；

8、稽查处理公