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《三星级酒店客房查房的细规程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、领班查房操作规范步骤程序预期结果/质量标准1敲门并报“客房服务”，三次后打开房门开始查房按顺时针或逆时针方向查一圈，以免发生遗漏2房间门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图，门框及门表面清洁、无积灰3衣柜①衣架数量,摆放次序正确(靠房间左侧挂放)②衣架杆及柜表面无灰,内灯正常.③备用毛毯折迭整齐,放于衣柜上方.４吧台①吧台镜面清洁光亮,,无手印,无水渍②吧台表面,柜台无灰.③电热水壶,冷水壶及长杯清洁,无积水,杯垫是否要更换５行李柜①柜门开启灵活，柜表面及柜内无灰．②行李柜后无垃圾．６写字台①镜面光亮，镜灯及镜框无灰，台灯罩清洁，接缝朝后②烟缸清洁
2、，夹内物品齐全，无划痕③食品篮按标准摆放④抽屉灵活自如，内部无积灰，洗衣单、袋、礼品袋按规格摆放⑤台下垃圾筒清洁，椅子摆放正确７冰箱柜①冰箱柜表面及电视机无灰②电视机及摇控器使用正常，且电视机音量适中③冰箱正常制冷，无灰和污迹及结霜④冰箱内饮料齐全，离保质期６０天以上，饮料标记向外排放８沙发①横档及扶手处无灰，靠垫清洁②沙发位置摆放正确９茶几①托盘内无灰、无水迹，位置正确②茶杯、烟缸杯垫清洁，热水壶无积水，表面无水印③火柴、茶叶按规格摆放④茶几表面及桌脚清洁无灰10落地灯插头接上，灯罩及灯泡于净，接缝朝后11窗①窗台及内槽无灰、玻璃清洁，窗户
3、锁住②纱窗干净，帘钩无脱落，窗帘正常滑动。12床①床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后②床靠上无灰和毛发③抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹13音控柜①电话正常、听筒、键盘干净。提示号码清晰，电话线无缠绕②晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放③拖鞋、擦鞋布整齐无缺，柜内无积灰④音控柜上所有开关正常14空调开关打在规定位置，出风正常15墙纸、地脚纸无污迹、无灰16地毯①床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录②有无需要要安排清洗地毯及去渍17房间内环视高区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍卫生间部分1门门锁正常、门框无灰、无污渍门锁正常、门框及横档
4、处无灰2镜子镜子清洁光亮无灰3云石台面①托盘无水印、无灰，用品齐全②水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放正确③面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观④吹风机上方无灰，操作正常⑤水笼头与脸盆无水渍、毛发、停水器正常，云石台面清洁4恭桶盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形5浴缸①水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮②浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水通畅③扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁④浴帘杆无积灰，浴帘干净并拉到位⑤浴巾、地巾迭放美观6地坪垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、干净、地坪上无毛发、污迹7卫生间无异味，排风正常8关
5、上房门房内应⒈无积灰⒉无毛发⒊无水迹⒋无垃圾⒊无水迹⒋无垃圾VIP客房接待操作规范步骤程序预期结果/质量标准1客房中心接通知单后,通知楼面主管及相关楼面①检查客房内所有设施,若有问题通知工程急修或请总台换房②确保房间已按标准清洁布置③于客人入住前提早1小时开空调2楼层按通知单后,应立即开始准备用品①圆托盘②口布③毛巾及毛巾篮④盖杯⑤杯垫⑥热水瓶①将口布垫在圆托盘上②毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张③盖杯内放入适量茶叶④热水瓶放入工作间待用3迎候客房中心与大堂助理保持联系,客人到达后向其问候,并引领人进房①以立正的姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右
6、交迭于前,打招呼时仪态愉快自然②客人到达问候后,作指引手势,并说:“这边请。”在客人前两至三步引路并开启房门,说:“先生(小姐),请进.或称呼其官职.”4进房上小毛巾①按进房程序②毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正③用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说：“先生(小姐),请用毛巾.”5上茶①将盖杯放在托盘上,左手托盘,进记诟放在台面角上②依次为客人递上茶,并说：“先生(小姐),请用茶.”并将杯垫置于杯下③征得客人同意后收回脏毛巾6退出房间①左手托盘,持站立姿势②征询客人说:“对不起,先生(小姐),请问还有什幺需要吗?如有需要请打电话56
7、,我们随时为您提供服务,再见”③退出房间后,轻轻将门并上④客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整理工作备注:1、此外工作由楼长或主管协助服务员完成。2、客房中心负责毛巾的洗涤和保管，确保毛巾干净。DND房及N/L房处理操作规范步骤程序预期结果/质量标准N/L1、服务员在做房时发现是N/L房应马上打电话通知客房中心在电话通知后，应在工作单注明，并告知领班2、客房中心在接到DNE—OUT房或N/L房电话时，应立即打电话告知大堂助理在电话通知后，应做好电话记录DND1、服务员准备进行服务的客房内出现DND，应将提醒卡塞入门内，并在工作单上记录
8、提醒客人2、若DND保持到次日2：00PM，或DND房为当日应退房，服务员应开门检查此房确保客人房内无异常3、有异常情况请客房中心通知大堂助理或楼层主管。无异常则放
