陈馨贤—医院医务科室领导技能与服务技巧

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1、陈馨贤——实战职业化与人力资源专家陈馨贤老师介绍医院科室主管管理技能与服务技巧提升方案12培训是一种投资，只有正确的投资，才能得到最大的收益！陈馨贤——实战职业化与人力资源专家第一天：医院科室主管角色定位+管理技能提升第二天：从心到行：医院服务意识与技能提升第一篇:医院科室主管的角色定位与职责权限【培训时间】1一2天【培训对象】医院科室主任，医院中层以上管理干部、各职能科室主任、护理科主任等【培训收益】●了解医院科室主任的角色定位与使命职责，以做好承上启下工作；●掌握杰出医院主管用人的精义，学习全方位的领导技巧，增进自己的领导魅力；●研习激励理论，掌握

2、激励与自我激励的方法，掌握提升部属工作意愿的方法与技巧；●树立现代医院经营管理意识和理念，明确作为医院职业经理应该具备的素质；●通过参与和练习，掌握医院有效的管理技能和方法，提升工作绩效；共同探讨和解决实际工作中的问题，分享各自的成功经验。【课程大纲】第一部分:如何做一个优秀的医院科室主管◆医院科室主管的角色认知◆医院科室主管的基本职责◆医院科室主管的素质与涵养◆医院科室主管应具备的综合能力第二部分：医院科室主管角色认知（一）医院科室主任角色转变1、“员工”与“管理者”2、不同管理者的工作重点3、作为下级的基本职业准则4、给医院中层管理者提个醒（二）医

3、院科室主管的认知思维1、管理思维看管理行为12培训是一种投资，只有正确的投资，才能得到最大的收益！陈馨贤——实战职业化与人力资源专家2、不过多干涉过程3、只越级沟通不越级管理4、下级员工之间冲突管理（三）优秀的医院科室主管领导力1、医院领导与管理的联系与区别2、医院员工的准备度与领导者的行为3、医院情境领导模式4、医院有效授权的步骤5、医院授权的原则（四）医院科室主任如何做好绩效评估1、明确医院的工作目标2、确定科室工作目标3、分解科室工作目标4、与员工共同制定工作目标5、检查工作进度6、考核评估第三部分：优秀的医院科室主管目标设定与计划1、医院目标管

4、理2、医院设定目标的SMART原则3、医院拟定工作计划的方法与步骤4、医院PDCA模式5、医院绩效考核6、医院绩效考核注意事项第四部分：优秀的医院科室主管综合涵养提升（一）培养积极主动的医院服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析12培训是一种投资，只有正确的投资，才能得到最大的收益！陈馨贤——实战职业化与人力资源专家3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：台湾医院的即时服务小组研讨：患者为何不满（二）构建一流的患者服务体系一、认识患者服务体系1、练习：小组拼词汇2、患者服务体系的框架

5、3、值得借鉴的台湾医院服务体系案例研讨二、、优化患者服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点三、、提升患者服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向四、患者服务管理体系的制度、规范、文件1、患者服务管理相关制度包含的主要内容2、患者服务管理制度建设的几种思路3、患者服务管理制度建设与发展的原则4、患者服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第二篇：医院科室管理者管理技能提升12培训是一种投资，只有正确的投资，才能得到最大

6、的收益！陈馨贤——实战职业化与人力资源专家第一讲：医院科室主管现状解析一、对医院执行力的诊断1、医院执行力不强的表现2、医院执行不力的常见八大原因二、医院执行力不佳表现1、医院管理者自我感觉良好，对医院基础质量管理重视程度不够2、研究管理的时间不多，管理工作抓得不细，不重视纠正偏差，不注重细节3、医务人员的沟通能力与患者期望有差距4、医院很多制度根本不执行，成为摆设5、医疗不规范，服务不到位三、医院中层管理者执行不力原因1、中层干部的定位问题案例：某大学医学院靠管理翻身2、缺乏执行文化案例：某医院的低执行力文化对医院的影响3、医院内部沟通不良案例：某医

7、院外科主任引进新项目不成功4、用人不明案例：张自忠与韩复榘5、激励机制不科学6、缺乏监督机制第二讲、优秀的医院科室主管管理能力提升策略（一）对下管理1、管理的真谛在于简化2、激发下属的智慧3、你的上帝是员工4、做个搭“舞台”的人12培训是一种投资，只有正确的投资，才能得到最大的收益！陈馨贤——实战职业化与人力资源专家5、员工的利益就是你的利益6、善待下属就是善待自己（二）对上管理1、了解上司的人才能被提升2、让上司知道你的态度3、与上司交往的细节4、必须牢记的十个原则（三）横向管理1、把你最短的木板接长2、牢记大雁法则3、从认清自己的目标开始4、让对方

8、说出真实的想法5、懂得和谐与制衡第三讲：医院科室领导者的影响力――综合领导技能（一）优秀的医院