护士强化服务礼仪培训及效果的研究

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1、护士强化服务礼仪培训及效果的研究护理服务是由许多细节组成的,任何一个细节不到位,都会给降低护士护理的质量,影响医院的整体形象。为研究护士强化服务礼仪培训的效果,确保我院护士能够为患者提供优质护理服务,在服务礼仪培训的基础上,我院于2012年3月——2012年9月针对全员护士进行了强化服务礼仪培训,其效果良好,现报告如下。1、强化培训对象与方法1.1强化培训对象强化培训对象为我院护理人员,其中门诊护理人员9人,住院部护理人员124人,放射科6人,其他科室4人。参加培训人员年龄24——46岁,平均年龄36±1.8岁,参加护理工作时间三年以内24人,参加护理工作时

2、间三年以上119人。1.2强化培训方法1.2.1成立强化培训小组按照科室特点,分别成立强化培训小组,每组设组长一名,副组长两名,严格小组考勤制度,对于无故不参与强化培训活动的,责成其所在科室进行严肃处理。强化培训小组的活动时间均为业余时间。1.2.2强化培训内容制定严格的培训计划。聘请外界礼仪培训教师,编制《护士服务礼仪培训标准》,并在礼仪培训教师的指导下严格进行练习,规范护士的行为举止,确保行为举止端庄大方。重点强化培训内容为:礼仪礼貌、精神风貌、文明用语、服务态度、团队精神、护士风采等多项内容。1.3考核及评价培训结束后,由礼仪培训教师、医院管理层、护士

3、代表、患者代表按照一定的比例组成评审团;将护士强化服务礼仪培训内容按照不同的权重设计成考核评分标准,满分为100分;评审团在评审过程中严格按照考核评分标准进行打分,并评出优、良、中、差四个等级,优:85——100分;良:70——85分;中:60——70分;差:60分以下。在强化培训过程中,定期向患者发放调查问卷,针对护士礼仪进行调查统计,并将调查结果记录在案。问卷调查共分三次进行,其中2012年3月末、6月末、9月末各进行一次。最终将三次调查问卷的统计结果与评审团评审结果进行综合评定,并针对每位护士给出最终强化培训成绩。1.4统计学方法将三次调查问卷的统计结

4、果与评审团评审结果分别利用SPSS17.0进行统计数据处理,t检验,其差别存在统计学意义(p<0.05)。2结果在强化培训过程中,参加强化培训护士全部到岗,没有发生一例无故不参加强化培训的现象。培训过程中,全体参与培训的护士认真学习,严格训练,并将学习内容和礼仪标准带入工作岗位,有效提高了护士在患者心目中的地位。培训结束后,评审团对所有参与培训的143名护士进行严格的评审考核,所有护士考核全部合格。培训期间针对患者进行的调查问卷,其满意率逐次提高,达到了强化服务礼仪培训的效果。其评审考核统计结果与调查问卷统计结果分别如表1、表2。表1护士强化服务礼仪培

5、训评审考核结果统计表考核内容优良中差[1][2][3]下一页合格率(%)综合评定合格率(%)礼仪礼貌138410100100精神风貌140300100文明用语143000100服务态度142100100团队精神141200100护士风采143000100表2护士强化服务礼仪培训患者满意度调查统计表调查时间发放调查问卷数回收调查问卷数调查问卷回收率平均分数p2012年3月658658100%79.85<0.012012年6月74274099.73%86.752012年9月721721100%95.833讨论下一页“以患者为中心”的强化服务礼仪培训的理念是

6、进行强化培训的前提。在培训过程中,参与培训的护士必须认真贯彻这一理念,并且在教师的指导下努力学习,刻苦锻炼,从而不断提高护士的综合素质,确保使护士仪态稳重大方,举止高雅自然,动作娴熟敏捷,能够充分展现出当代护士的风采。礼仪护理在护士和患者之间架起了一架互相沟通桥梁,不但有效改善了患者和护士之间的关系,而且能使患者感受到护士去亲切,护士和患者之间原来的哪种被动护理方式彻底消失,患者和护士之间可以进行彻底的交流,这样不但可以减轻患者生理和心理上的痛苦,而且有利于患者的康复。