旅游业现代服务与管理

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1、学木论文听旅游业现代服务与管理讲座有感系别：旅游管理系专业名称：会展专业学生姓名：梁侨虹学05110709指导教师姓名、职称：费凌完成日期2013年12月23日听旅游业现代服务与管理讲座有感今天早上，在D408教室举行了一场以“旅游业现代服务与管理”为主题的知识讲座，陈江教授以他切身经历给我们讲了一场别开生面的讲座。讲座分四个方面帮助我们Y解旅游业的现代服务与管理，第一是旅游业现代服务的要点，第二是旅游业现代服务的特点，第三是旅游业现代管理者职责，第叫是旅游业现代管理的10原则。陈江教授的讲课条理清晰、生动有序，激情澎湃，时常举一些事例，我被深深的吸引了，长达两个小吋的讲座，听起来一点

2、累的感觉都没有，反而觉得是一种享受。通过学习，我学到了关于旅游专业的一些专业知识和以后工作的要点，领悟了一些平时书木上没省的关于旅游行业的个人心态。旅游业现代服务的要点对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（木意亦是服务），其每个宁•母都有着丰富的含义:S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（fli色）：服务员应将每一个服务程序都做得很fli色。R-Rcady（准备好）：服务员应该随吋准备好为宾客服务。V-View

3、ing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。T-Tnviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Crcating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye-contacting（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使0己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看;li，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员吋刻保持在宾客心屮的真诚感，发自内心地为客户服务。真止的服务意识应该足在排除了遵守规章制度

4、、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发0内心地为客人0觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。觅然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚了里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企、Ik利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。二：旅游业现代服务的特点（1）直接性服务的生产、销售，消费几

5、乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当而服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。（2）规范性服务的标准耍规范性，所以耍进行员工培训，员工培训室提升员工技术，能力，水准的最有（3）应变能力服务行业作为作为中国的第三产业，对于服务员的应变能力是冇很大的要求，如采不懂得随机松变的话，很容易造成顾客和餐馆或酒店的淨盾，这样的话，信誉就不是很好，口碑也就坏了，这样以后谁还会去消费呢？（4）艺术性顾客的需求：1、干净清洁的需求；（2）方便快捷的需求；（3）安全的需求

6、；（4）舒适需求；（5）安静的需求；（6）受尊重的需求。所以，服务员要根据顾客的需求做相应的措施，并且耍实施创新性的服务。三：旅游业现代管理者职责确立目标和标准执行企业的规章制度创造安全的工作环境提供适当的工再与设备创造性的思考与工作培训员工分配任务冇效的沟通树立团队精神指导和激励员工提高工作质量公正的处理问题有效得解决问题收集并反映员工的意见和建议进行绩效评估表扬员工及吋完成报告对后果负责企业管理者是管理行为过程中的主体，拥宥相应的权利和责任，具宥一定的管理能力，管理者及其管理技能在组织活动屮起决定性作用。企业管理者的思想往往就是企业的发展方向，所以管理者职责在企业的经营发展中起着关

7、键性作用。企业管理者率领全体员工为完成企业任务，实现企业经营口标二自觉地展开一系列生产经营活动。在企业这些活动中，管理者通过计划、组织、实施、控制的管理程序及管理方式，对人、财、物等基木资源和管理要素进行充分合理的配置，投入到生产经营活动之中，通过管理职能的作用，实施有效的转换、加工，达到企业最佳的经济效果和社会效益的统一。任何一个企业必须要为自己的企业选择正确的企业文化，这离不开企业的管理层对自己企业的一个准确的定位。在准确定位的基础上，了解