《客户服务部规范化管理工具箱》第2版配套光盘.doc

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1、弗布克1+1管理工具箱系列客户服务部规范化管理工具箱（第2版）配套光盘王宏编著北京目录第一章客户服务部组织结构与责权5第一节客户服务部职能与组织结构5一、客户服务部职能5二、客户服务部组织结构7第二节客户服务部责权9一、客户服务部职责9二、客户服务部权力10第三节客户服务部管理岗位职责10一、客户服务部经理岗位职责10二、客户服务部主管岗位职责11第二章客户调查与开发管理13第一节客户调查与开发岗位职责13一、客户调查主管岗位职责13二、客户开发主管岗位职责14三、客户调查专员岗位职责14四、客户开发专员岗位职责15第二节

2、客户调查与开发管理制度17一、客户调查管理制度17四、客户开发激励制度19第三节客户调查与开发管理表格22一、客户调查计划表22二、客户信息调查表23四、客户信用调查表24五、调查分析报告表25第三章客户关系管理27第一节客户关系管理岗位职责27一、客户关系主管岗位职责27二、客户关系专员岗位职责28第二节客户关系管理制度28一、客户关系维护管理制度28二、客户拜访管理制度30六、客户招待用餐管理制度33第三节客户关系管理表格35一、客户分类表35二、客户分析表35三、客户分级表36四、重点客户统计表36七、客户联络管理表

3、37八、客户拜访管理表37九、客户招待管理表38第四章大客户管理39第一节大客户管理岗位职责39一、大客户主管岗位职责39二、大客户专员岗位职责40第二节大客户管理制度41一、大客户综合管理制度41第三节大客户管理表格47二、大客户档案表47三、大客户支持表48四、大客户月报表49五、大客户分析表50六、大客户问卷表51第五章售后服务管理52第一节售后服务管理岗位职责52一、售后服务主管岗位职责52二、售后服务专员岗位职责53第二节售后服务管理制度54三、客户提案处理制度54六、售后维修管理制度56第三节售后服务管理表格5

4、7一、售后服务登记表57二、产品维修报告单57六、售后服务信息反馈表58第六章客户投诉管理58第一节客户投诉管理岗位职责58一、客户投诉主管岗位职责58二、客户投诉专员岗位职责59第二节客户投诉管理制度60一、产品质量投诉处理规定60第三节客户投诉管理表格64一、客户投诉登记表64三、客户投诉调查表65五、客户投诉分析表65八、投诉处理报告表66十、投诉处理追踪表66第七章客户信息管理67第一节客户信息管理岗位职责67一、客户信息主管岗位职责67二、客户信息专员岗位职责68第二节客户信息管理制度69二、客户信息统计制度69

5、三、客户档案管理制度71四、客户资料保密制度75六、客户信息库管理规定77第三节客户信息管理表格79一、客户等级分类表79二、客户区域分类表79三、客户销售信息表80四、客户信息登记表81七、危险客户统计表82第八章呼叫中心管理83第一节呼叫中心岗位职责83一、呼叫中心主管岗位职责83二、呼叫中心组长岗位职责84三、呼叫中心座席员岗位职责84四、呼叫中心质检员岗位职责85第二节呼叫中心管理制度及规定86二、呼叫中心服务标准86第三节呼叫中心管理表格90一、呼入业务记录表90二、呼出业务记录表90三、呼叫电话记录表90四、呼

6、叫质量监控表91第一章客户服务部组织结构与责权第一节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总体职能1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2．客户关系管理：

7、通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，

8、为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6．客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的