互联网背景下的酒店营销策略探析

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1、互联网背景下的酒店营销策略探析一“、互联网+”背景下酒店营销的变化趋势目前，互联网对酒店行业的渗透主要体现在其销售环节，未来酒店行业“互联网+”一方面可以把酒店客房、餐饮、娱乐以及相关配套设施互联化以提高用户服务体验，另一方面酒店将利用互联网优势与酒店周边行业的厂商进行跨界合作，从而打造出以酒店为中心的新生态圈，其带来的酒店营销变化趋势主要体现在以下几个方面：1.移动化移动互联网基于位置（Lo)和移动(Mo)的特性使得客户预订酒店时间提前量大大缩短，灵活性增强，就近原则凸显，也让客户可以随时随地

2、与酒店进行信息互动、洽谈沟通，移动互联也在不断地影响着人们的消费方式，由传统的支付方式向支付宝、微信、手机银行即时转账等方式转变。Analysys易观智库数据监测显示，2013年1季度至2015年1季度中国在线旅游市场移动端渠道规模呈日益增长趋势，交易规模由22.6亿元人民币增长至501.5亿元人民币，对在线旅游整体市场的渗透率也由5.2%增至了52.9%。2015年第1季度，中国在线旅游三大细分市场在线交通预订、在线住宿预订、在线度假旅游的移动端渗透率分别为51.6%、64.5%、43%，其中

3、在线住宿预订的移动端渗透率最高。由此可见,随着互联网的快速发展，智能3G、4G网络技术的不断成熟与应用以及各种社会化媒体和基于移动互联网的App与微信应用的出现，人们已经越来越习惯于利用移动互联网设备来购买旅游产品，尤其是酒店产品。2.个性化越来越同质化的酒店标准住宿产品对消费者的吸引力不断下降，而互联网给酒店带来了线上营销大数据，通过对网络终端数据的收集，酒店可以画出以消费习惯和心理需求为核心的“客户自画像”，从而对其消费行为进行有针对性地分析、预测，设计出符合其个性特点的定制化产品，以满足消

4、费者日益多元化的产品需求。此外，酒店经营过程中产生的能耗数据、设备运行记录、客户反馈、非会员数据，甚至视频监控等等也将被采集到酒店中央系统，进行集中管理和多维分析，帮助酒店了解客户、优化流程、设计产品和智能决策。3.融合化酒店消费者正在大规模从线下迁移到线上进行酒店产品预订，并继续向移动端酒店预订应用迁移。互联网渠道在整体产业链中的价值得到凸显，OTA企业对线下酒店集团的影响不断深入，有的已经投资入股酒店集团,如携程旅行网投资入股汉庭、7天连锁酒店集团等；同时，有的线下酒店集团也开始投资入股OT

5、A，对线上渠道进行布局，尝试转型，如铂涛集团投资入股艺龙，锦江集团投资入股驴妈妈旅游网等。4.综合化“互联网+”背景下的酒店营销布局已不再局限于客房和餐饮，而呈现出明显的生态化趋势，主要体现在以住宿需求为流量入口，为客人提供集餐饮、休闲娱乐、门票、电商购物、旅游打包产品、物业管理等为一体的全方位生活服务，将客户在酒店停留期间8-10小时的碎片时间充分利用起来进行营销，实现客流与服务在线上和线下的双向流动。5.社交化据统计，平均每个社交媒体用户每天花费两小时在与之相关的应用和活动中，在社交网络中人

6、们愿意主动分享新鲜事、照片和个人信息，而这种“晒”的行为最终让“分享经济”成为可能，即任何人都可以参与进来，让商品、服务、数据以及才能等有共享渠道。这种分享经济对酒店行业产生了较大影响，一方面，客人可以随时随地将所住酒店的环境、服务人员、设施设备等晒到朋友圈，也可以在线上对酒店的各方面进行评价等，这些分享行为对其他客人的选择会起到很大影响，同时也对酒店的硬件和软件水平提出了更高要求；另一方面酒店业可以利用客户对社交媒体的依赖性在社交网上注册账户，进行酒店的宣传和沟通。二“、互联网+”背景下酒店营

7、销思维的创新1.消除痛点思维所谓痛点就是人们在反复使用某个产品时，把各种不满所积累下来的一种感觉。如当前星级酒店客房、餐饮产品的同质化问题，让客人对酒店产品失去了新鲜感，服务的“机械呆板化”极大地降低了客人的满意度。有些酒店对于客人住宿的三大核心需求“睡觉、洗澡、网络”做得不尽如人意。床的舒适度、尺寸与客人的要求存在差距，洗浴水的大小和温度总是令客人失望，WIFI的覆盖面、网速达不到客人的要求等。要想令客人满意，酒店就必须按照互联网思维中的“痛点思维”的逻辑，及时发现目前自己所提供给消费者的产品

8、的所有痛点，并加以梳理，找到解决方案，帮消费者消除痛点，找到快乐,才能赢得顾客。2.体验经济思维客户为王的体验经济，最根本的是享受以人为本的体验服务，关注宾客体验并反馈整改是第一生产力。互联网+背景下，未来酒店将成为O2O体验平台，客户可以把在酒店体验较好的产品带回家去，如亚朵酒店开了淘宝店、微店，如果客人喜欢酒店内的某样产品如床垫、茶具等，都可以扫码到亚朵网店下单，在家收货。体验思维还体现在价值后移思路方面，许多免费的或者低成本的体验，目的在于通过客户的满意体验带来后续性的商机。例如途家在20