浅谈电信行业天翼手机中高端客户维系

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1、工商管理（专科）专业毕业论文浅谈电信行业天翼手机中高端客户的维系学员姓名学号入学时间2010年指导老师职称试点学校10目录引言一、中国电信CDMA主打互联网天翼手机定位中高端客户（一）3G时代的利剑（二）天翼的介绍二、电信行业中高端客户维系策略的重点(一)客户获取阶段1、产品设计要满足用户需求2、营销策略要实行深度捆绑(二)客户成长阶段1、健全中高端客户信息视图，加强客户消费特征分析2、细化中高端客户服务标准，强化服务主动性（三)客户成熟阶段1、制定合理的客户回报计划2、实施差异化分级服务，提升客户价值感知(四)客户衰退期（五)客户离网期三、维系工作中存在的问题（一）电信中高端客户维

2、系挽留整体不全面（二）对客户研究不足，无法真正满足客户需求四、解决对策（一）研究客户流失量找到维系挽留的对策（二）找到有效方法，全面了解客户，真正满足客户需求五、结束语浅谈电信行业天翼手机中高端客户维系【内容摘要】10成功实现中高端客户保有是电信运营商竞争致胜的关键因素。传统客户保有手段单一、缺乏系统性，已不能适应目前市场的发展需求。因此，建立以客户生命周期为轴线的维系服务体系，将营销与客户维系相融合，是实现保有客户，提升客户价值，促进企业持续发展的有效措施。本文主要分析了电信行业天翼手机中高端客户维系的重点，并指出其经营过程中出现的问题，最后针对问题提出了若干解决方案。【关键词】通

3、信行业中高端客户维系客户生命周期引言随着2008年的电信重组，中国电信业进入了中国电信、中国移动、中国联通全业务竞争的“三足鼎立”时代，市场竞争日趋白热化：中国电信最先吹响橇动高端市场的号角，全面推广“天翼计划”，着力打造中高端客户品牌；中国联通凭借成熟的3G技术及产业链，亮牌Iphone智能终端，掘取中高端客户，提升企业形象；中国移动坐拥6亿用户，在竞争对手双重夹击下推出“全球通家庭捆绑计划”等中高端客户保有政策。纵观三家运营商的竞争焦点，无疑都集中在中高端客户的保有与争夺上。然而，受长期垄断的影响，我国电信运营商在客户保有方面虽努力转型，但营销与服务水平仍有一定差距，客户感知度较

4、低、忠诚度较差，频繁换号转网现象严重。若想成功实现中高端客户保有，提升客户忠诚度，电信企业必须加强客户特征研究，从用户新入网开始，建立以客户全生命周期为轴线的维系服务体系。一、电信行业天翼手机中高端客户的定位中国电信将CDMA的市场定位于中高端，并确立未来三年的阶段性目标。切入中高端是中国电信发展CDMA的重中之重，不仅要提升品牌影响力，也要加强客户感知。中国电信将C网天翼手机定位为面向中高端客户，在业务与商业模式创新上，重点提到了希望与合作伙伴打造“双中心模式”，即不仅向合作伙伴开放中国电信的客户资源，也通过合作伙伴的渠道服务他们的客户，与此同时，中国电信还在与各个行业的客户商讨如

5、何为其提供固定移动融合的服务，全面满足中高端客户的需求。中国电信天翼手机的中高端有如下两种客户定位101、乐享3G“上网版”套餐：让客户随时随地织微博，高速浏览新闻新资讯，3D游戏玩到爽月基本费（元）套餐内容赠送精彩业务超出语音超出流量免费接听范围国内流量国内语音（分钟）国内wifi时长（小时）国内点对点短信发送国内点对彩信发送49200MB10030306来电显示、189邮箱、10元其他自选业务0.2元/分钟0.0003元/KB全国69300MB1503030689400MB240303060.15元/分钟129600MB330606012来电显示、189邮箱、15元其他自选业务0

6、.0003元/KB享受自动升级优惠1891GB6006060122891.5GB990120180183892GB1290120180184893GB159012018018图例12.乐享3G“聊天版“套餐：经常和国内亲友拉家常，最爱和闺蜜好友聊不停，联系业务也离不开手机的客户。月基本费（元）套餐包含赠送精彩业务超出语音超出流量免费接听范围国内语音（分钟）国内流量国内WIFI时长（小时）5916060MB10来电显示、189邮箱、10元其他业务0.2元/分钟0.0003元/KB全国89360120MB300.15元/分钟12966010来电显示、189邮箱、15元其他业务0.0003

7、元/KB享受自动升级优惠18912003892600图例2二、电信行业中高端客户的维系策略(一)客户获取阶段这是客户与企业建立关系的第一个时期。在这个阶段，客户不了解企业，对企业的产品、服务都抱有一定的观望心理，重点考虑的是企业产品能否满足自身需要，与竞争产品及替代产品相比是否最优，企业服务口碑如何等等。鉴于以上特点，企业应将重点放在扎实做好基础服务、与客户建立信任关系上。具体措施有：1、产品设计要满足用户需求。在客户获取阶段，客户对企业的产品仍处于体验、