95598服务热线渠道呼入流量分析及引导

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1、95598服务热线渠道呼入流量分析及引导【摘要】从现状来看，传统的电力95598服务热线仍然就是我局现有服务渠道中最重要的服务方式，话务量居高不下，导致呼损率过大，供电企业运营成本高，这些话务量屮有七层左右属于咨询类的话务量，这其中又有三分之一的话务量跟量价费有关。为了缓解95598服务热线的服务压力，提高用户的满意度，需要拓展其他渠道（例如：互联网，包括移动互联网）给用户提供主动的服务。为了预估拓展英他渠道的效果，研究现阶段，客户年龄层次与拨打95598服务热线电话咨询量价费信息之间的关系，采用概率论与数理统计的方法，发现现

2、阶段客户年龄层次与通过客服电话获取量价费信息之间不存在显著的影响•并没有呈现出年龄层次大的客户更愿意通过95598的服务热线获取用电的量价费信息，说明完全可以通过营销的手段来引导用户通过互联网（包含移动互联网）渠道来自助性的获取用电的相关服务信息.【关键词】因素水平统计量方差分析表年龄层次话务量Analysisandguidanceof95598servicehotlineincomingtrafficYANGJiel?@YANGHongl?@DUANMingmingl?@LVDongjun2（1.KunmingPowerSu

3、pplyBureau?@YunnanPowerGridCoporation?@Kunming?@Yunnan650011?@China；2.YunnanYundianTongfangTechonolgyCo,.Ltd.?@Kunming?@Yunnan650011?@China)abstract：Fromthecurrentsituation,Thetraditiormlpower95598servicehotlineisstillthemostimportantservicemodeofourpowersupplyburea

4、u.Trafficvolumestayinahighpositionwithoutgoingdown,leadtoexcessivecalllossrateandhighoperatingcostsofenterprises,consultingclasstrafficaccountedfor70%,Thishas1/3ofthetrafficwiththevolumeandpriceoftherelevant.Toeasethepressureontheserviceofthe95598servicehotlineandim

5、proveusersatisfaction,needtodevelopotherchannels(suchastheInternet,includingmobileInternet)toprovideuserswithactiveservice・Inordertopredictthedevelopmentofotherchannels,researchontherelationshipbetweenthe1evelsofageandthechoiceofusing95598servicehot!inetoconsultvolu

6、meandpriceinformationatthepresentstage,usingthemethodofprobabilitytheoryandmathematicalstatistics,nosignificantrelationshipwasfoundbetweenthematthepresentstage.Itdoesnotshowalargeageofcustomersarcmorewillingtouse95598oftheservicehotlinetoconsuitvolumeandpriceinfonna

7、tion,itcancompletelyleadtheusersthroughthemeansofmarketinglnternettousetheInternetcharmel(includingmotileInternet)Throughthewayofself-helptoconsultvolumeandpriceinformation.keywords：Factor；Level；Statistics；Tableofvarianeeanalysis；Thelevelsofago；Trafficvolume引言?5着技术的

8、进步，互联网（包含移动互联网）己成为人们生活中不可或缺的一部分，企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。我局现在主耍以微信营业厅、网上营业厅、95598呼叫热线，实体营业厅的方式来为客戸提供服务。从现状来看，传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重