基于客户价值的家电企业客户关系管理

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1、第1章绪论第1章绪论1.1选题背景和研究的意义1.1.1选题背景家电工业兴起于80年代，在这段时间家电工业作为新兴工业的代表对我国的经济增长起到了巨大的促进作用。经过20多年的发展，家电行业逐渐走向成熟。家用电器技术基本趋于成熟，属于典型的组装工业，同时，由于技术的易于获得性和零配件资源的丰富性，使得家电行业的进入壁垒较低。此外，由于家电发展之初，在市场巨大的需求推动下和行业壁垒的门槛较低，使得大量资金进入该行业，促使国内家电行业生产能力迅速扩张，在经历了价格战、服务站之后，产品价格和消费能力的交集逐渐达到最大值，促进家电业快速发展的同时，也使人们对家电的需求也得到了满足

2、。我国家电行业作为最早进入市场化的行业，在全球化的视角下，我国家电行业的技术水平接近国际先进水平，基本上能够满足全球200多个国家和地区的各细分市场对产品不断翻新的需求；并给全球最顶尖的企业开发设计产品；参与国际标准化组织并能引入我国家电标准。还有不少创新产品在全球获奖。但是在核心技术方面，国内家电行业还普遍存在这技术缺失的问题，拥有的发明专利不到全球的2%。目前产品的机构还不合理，产品在档次、质量、开发速度和国外大型企业还有一定差距，企业的创新意识和能力有待提高。随着人工成本的提高、原材料和营销成本居高不下，我国家电行业如果继续依靠高投入、低成本和价格战，那么行业的增长

3、空间则较为有限，这也是家电行业需引入客户关系管理的一个主要原因。家电行业经过多年的激烈竞争，行业结构逐渐趋于稳定，尤其是在空调、冰箱和洗衣机行业，龙头企业的市场份额不断加强，2008年家电龙头企业产品销售收入前4名企业销售总收入为1850.37亿元，占行业总销售收入的30.78%前10名企业销售总收入为2916.28亿元，占行业总销售收入的比重接近50%，达到48.5%。国产品牌在2010年第一季度受到更多关注，以海尔和美的和美的以大幅优势领先其他品牌，国外品牌中松下表现最佳，位居第六。海尔在白色家电领域拔得头筹；美的在空调、热水器和小家电领域表现突出；格力继续保持在空调

4、领域的绝对领先优势。苏1河北大学管理学硕士学位论文宁在2010年第一季度超越国美，成为最受关注的家电卖场品牌。值得特别说明的是，20世纪末的家电行业渠道革命。当时，具有巨大“销售能力”和“物流组织能力”的超级家电连锁异军突起，家电销售渠道发生了“结构性”的变革。渠道引发了家电产业链（原材料采购、品牌营销、技术研发、销售渠道等）的剧烈震荡，垄断经营形成。各地渠道商店铺成为消费者购买的首选场地，渠道商的影响力随着其自身品牌的成长而日益增强，如国内的国美、大中苏宁，国外的BestBuy

5、、Wal-Mart等。一、二级市场通过家电渠道的出货量已经达到80%，区域渠道商而向三、四级

6、市场扩张，与此同时，国际渠道商向发展中国家扩张。渠道上的垄断经营进一步恶化了家电市场的价格结构，低价和本地品牌盛行成为必然趋势。因此，在这个行业，各厂商均如履薄冰，稍有不慎便会亏损。白色家电因为其基数大，一向是家电行业乃至整个电子行业的必争之地。某种程度上说，占领白色家电的制高点，便可以基本上称霸家电行业。并且，国内市场份额的争夺逐渐变成了各行业巨头扩大全球份额的重头戏，而且一直被认为是竞争最激烈、最具全球竞争缩影的市场，在市场上，充斥着价格战、技术战和土洋品牌混战。寻找新的竞争措施，在家电市场上生存和发展，已经势在必行。本文即将通过客户关系管理，通过客户价值的分析，找出

7、有价值的客户，并进行重点、区别对待，建立长期的客户关系，使得处在激烈的竞争环境下的企业拓展突围的途径。1.1.2研究意义在家电行业竞争异常激烈的环境下，各企业都在寻找如何在竞争中脱颖而出的策略。本文则从客户关系管理的角度，通过对客户价值的分析，提出针对客户价值的评价指标体系，据此将企业的客户进行分类。在分类的基础上，提出相应的策略，帮助企业将有限的精力和资源投入到最有价值和发展潜力的客户身上，建立稳定的客户关系，至此提高企业的竞争力和长期盈利能力。1.2研究内容和创新点1.2.1研究内容本文的研究内容如下：第一章绪论部分，主要介绍了本文的选题背景、研究的目的、研究方法、研

8、究内容2第1章绪论和创新点。指出在竞争激烈的家电市场中，客户关系管理成为众多商家竞争成功的重要策略。第二章综述了有关客户关系管理的相关理论。主要介绍了客户关系管理的内涵，客户价值和终身价值的含义以及国内外的研究成果。第三章给出了家电企业客户价值的评价指标体系。针对家电企业的特点和以往客户价值研究成果，给出了相应的客户价值评价指标体系。第四章介绍了客户价值评价的方法以及客户分类方法，指出本文所应用的方法。并给出了个评价指标体系的各指标权重值。第五章是客户价值评价指标的应用。通过通过层次分析法和K-均值聚类方法的应用讲案例中的客户