基于客户分析的证券电子商务个性化信息服务分析

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1、原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：日期：碑年』月9学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文

2、。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：乞尚娶导师签名日期：旦啤年』月望日硕士学位论文第一章绪论1．1研究背景第一章绪论1．1．1中国证券电子商务发展历程我国证券电子商务的发展经历了三个阶段u。：1．利用互联网进行委托下单的第一阶段。大约在1997年，国内首次出现了“证券网上交易’’的概念，少数券商与一些IT厂商合作，推出了基于互联网的新的委托下单手段。这个时期的“网上交易”都是以营业部为中心，以IT厂商的软件产品为依托，网上交易软件也是以实时行情和委托交易为主，没有服务的概念，纯粹

3、是一种新型通道服务的尝试。2．通过大规模建立以网站为表现形式的电子商务平台提供多方位信息服务的第二阶段。1999年"-'2000年是互联网最热的时期，E．仃ade在美国证券业以其独特的电子商务服务手段成为行业内的新秀。这些新事物促使国内证券行业对网上交易进行重新认识，“证券电子商务"概念开始出现，并逐渐代替了“网上交易"概念。这两年间证券网站如雨后春笋般涌现出来，券商对以网站为表现形式的电子商务平台寄予了厚望，希望通过这个窗口建立以客户服务为中心的体系，引进新的服务内容，如信息服务、在线咨询服务等。但是，如此众多的证券类网站提供的功能和服务内容却基本上是雷同的。3

4、．以电子商务平台为依托，逐步开展咨询服务、个性化服务、注重不同客户的不同服务诉求的第三阶段。从2001年开始，整个行业都在对曾经风光一时的电子商务进行反省，并试图探索进入经纪业务转型时期的合理商业模式。随着前一年对集中交易的大规模讨论，业务集中化、服务个性化的口号逐渐得到了业内大多数人的认同。本阶段的证券网站有了一些根本性的改变，如将电子商务平台与客户关系管理系统(CRM)结合起来，在平台中引入经纪人、客户经理、投资顾问业务，力争做到了解客户需求，对不同的客户提供不同级别、不同内容的服务，从原来简单地将大量信息无目的地塞给客户到提倡服务的个性化。给客户提供个性化信

5、息服务将成为整个证券电子商务服务中的重点。硕士学位论文第一章绪论1．1．2证券行业对个性化信息服务的依赖证券市场的高度信息依赖性决定了投资者的投资活动必须在掌握大量相关信息的前提下进行。因此证券投资者不得不通过各种渠道搜集各类证券投资相关信息，传统的信息渠道有电视、报纸等，自进入网络信息时代后，互联网以其巨大的信息存储量、快速的信息传播速度以及便捷的信息获取方式迅速赶超其它信息获取方式，成为投资者获取信息的重要途径之一。由于万维网(WorldWideWeb)是一个飞速发展的全球信息服务中心，其发展速度十分惊人，1998年互联网上就已拥有约3．5亿个文档，如今互联网

6、更是以每天增加一百万文档的速度发展，文档总数在不到9个月的时间里就会翻一番。万维网上证券信息数量的庞大、分布的广泛以及内容的繁杂，也使得投资者不得不投入大量的时间和精力去搜寻所需的信息。因此投资者在证券公司购买股票的同时，希望证券公司能够为他们提供大盘及个股的各种有用信息，为他们的投资选股提供有价值的参考，以免去投资者在互联网上如同大海捞针般的信息搜寻过程。然而对于证券公司来说每个客户都是一个独立的个体，不同投资者对于各种信息的关注程度是截然不同的，比如说对于“银行利率近期将有所下调”这样一条信息，关注金融板块的客户会非常感兴趣，而关注农业或工业板块的客户感兴趣的

7、程度就会有所下降，即使是同一个客户在不同的时期对相同的信息的关注程度也是不相同的。此外客户处理信息的时间和精力是有限的，对于一些信息传递渠道如手机、Email等，信息载体的容量也是有限的，如果给客户的信息过多会使客户花费过多的时间和精力，有时还会影响他的判断力甚至降低客户对证券公司服务的满意度u。。如何才能为客户提供所需要的信息，如何才能够迅速及时并且最大限度地提高信息的精度来获得客户对证券公司的满意度，是证券公司有待解决的问题。本文从客户的个性化分析入手，提出了通过分析相关客户数据识别客户特征，从而为不同客户提供针对性信息的证券电子商务个性化信息服务解决方案。1

8、．2研究目