莱尔德公司大客户分析与管理分析

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1、第一章绪论公司背景；客户关系管理的必要性：论文的研究内容和思路客户市场量分析的必要性；正确选择目标客户；菜尔德公司大客户分析定位客户行为模式分析：大客户购买行为分析：莱尔德公司大客户购买行为分析图卜2论文的章节结构4第二章客户关系管理相关理论研究第二章客户关系管理相关理论研究2．1购买行为分析理论对目标市场的购买行为的分析，是用市场营销的观念指导营销管理的一个基本工作。购买行为分析理论的主要内容有：购买者行为模式，包括刺激——反应模式，影响购买者的因素分析等；购买行为的分析，包括购买者决策的内容，决策的参与者和决策的过程。对购买行为的分析和管理可分为两大类，

2、即消费者市场和行业市场。大客户的购买行为分析属于行业市场的范畴。行业中的人，与消费者市场的人是相同的，因此销售者市场的购买行为的基本理论，在一定程度上也适用于行业市场。但是，行业市场与消费者市场相比，具有一些鲜明的特征，如行业购买者比较少，购买量较大，供需方关系密切，行业市场有较多的衍生需求，其需求较缺乏弹性、波动较大，行业采购专业化，影响购买的人多等等。因此有必要根据购买行为分析的理论，对行业市场进行深入的分析。行业市场购买行为分析的理论包括以下几个方面的内容。1、客户的需求特点和购买行为特点：(1)行业客户对产品的需求量大，购买规模大而且使用频繁：(2)

3、行业客户的需求是缺乏弹性的需求，受价格影响的程度较小；(3)行业客户购买行为多属于理智购买；(4)决策慎重，参与购买决策的人数较多；(5)行业客户根据其行业特性不同，对产品的需求重点各不相同；(6)行业客户对产品往往有引申需求，对新产品特别是技术型新产品需求较为强烈。2、影响行业客户购买行为的主要因素影响行业客户购买行为的主要因素可归纳为四大类：环境因素、组织因素、人际关系和个人因素，每一类又包含若干具体的内容，如表2·l所示。第二章客户关系管理相关理论研究表2．I影响行业客户购买行为的主要因素环境因素组织因素人际关系因素个人因素需求水平目标权力年龄经济前景

4、组织结构地位收入政策变化购买政策说服力购买行为利率规章制度影响力教育水平技术创新速度工作流程性格法律职务竞争趋势风险态度(1)环境因素：环境因素是指行业客户的外部环境因素。行业客户常受社会政治、经济、法律、竞争等各种环境因素的影响和制约。(2)组织因素：组织因素是指行业本身的因素，如行业的任务目标、政策、制度和组织结构等对行业购买的影响，这是影响行业购买行为的重要因素。对手机行业而言，分析组织因素对购买行为的影响最后要是购买决策权限的集中或分散程度，这两种情况必然会对行业购买行为产生不同的影响。(3)人际关系因素：人际关系是指行业内部有关部门和有关人员的权力

5、、地位、影响等等，这些因素互相影响，互相制约，从而对手机零部件产品的购买决策产生重要影响。手机零部件制造企业相关营销人员应尽量争取和行业客户得特别是大客户的有关主要人员建立良好的关系，又针对性地开展营销。(4)个人因素：所有行业购买行为最终都是要在有组织的相互影响基础上产生的一种个人行为。即行业购买，归根结底，要由个人决定和采取行动，而参与决策和购买的每个人都有自己的动机、感觉和偏好，这些又因个人年龄、教育水平、收入、职务及对风险不同而异。影响行业购买活动的因素还有很多，如行业的经济状况因素，企业的营销组合因素等，企业也应予以重视。3、行业客户购买行为类型和

6、购买方式(1)行业客户购买的类型，一般分为三种：直接采购、修正采购和全新采购。第二章客户关系管理相关理论研究(2)行业客户购买的方式，一般也分为三种：直接购买、互惠购买、以租代买。2．2客户生命周期理论1、客户关系管理客户生命周期理论是建立在客户关系管理理论基础上的一套客户管理解决方案，因此，我们需要明确有关客户关系管理的概念。所谓的客户关系管理，就是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能

7、力，最大化客户的收益率。2、客户生命周期管理与研究产品生命周期的目的一样，客户生命周期管理，是在假设企业具备生产有市场潜力的产品和服务的能力的情况下，研究如何从广大的消费群体中甄别出目标客户，以及围绕着目标客户关系的建立、发展、成熟(维系)和衰退这一全管理过程，根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合，对目标客户资源进行动态管理，以期实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到客户与企业的双赢。客户全生命周期管理，开始于企业潜在客户的辨识，终止于企业与客户关系的破裂。一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶

8、段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速