南通供电公司业扩流程优化分析

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1、1绪论硕：}论文加用电量，满足供用双赢的目标，是摆在供电企业面前的一个重要课题。从全国来看，20世纪80年代开始，随着我国经济的快速发展，电力短缺成为制约国民经济发展的“瓶颈”。电力企业的垄断体制使其与国际上所有垄断经营的电力公司一样缺乏成本控制的动力，同时还带来企业服务形象差的印象，社会各界对电力体制及行风问题的批评频繁见诸媒体，最终引发了电力体制的全面改革，于2002年10月形成了中国电力体制改革的方案。即首先实现“厂网分开”，将国家电力公司管理的电力资产按照发电和电网两类业务进行划分。发电环节发电资产直接改组或重组为规模大致相当的5个全国性的

2、独立发电公司，实行“竞价上网”，在发电环节引入竞争机制，开展公平竞争；电网环节设立国家电网公司和中国南方电网有限责任公司，分别负责各自所属省辖区域电网经营。国家电网公司下设华北、东北、华东、华中和西北5个区域电网公司。国家电网公司主要负责各区域电网之间的电力交易、调度，参与跨区域电网的投资与建设；区域电网公司负责经营管理电网，保证供电安全，规划区域电网发展，培育区域电力市场，管理电力调度交易中心，按市场规则进行电力调度。为在新环境下谋求新的发展，实现“努力超越、追求卓越’’的企业精神，国家电网公司提出了建设“一强三优"即电网坚强、资产优良、服务优质

3、、业绩优秀现代公司的战略目标，要求建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。国网公司还提出了把优质服务作为企业核心竞争力和价值观。为了与电力企业体制改革的环境以及战略目标相适应，南通供电公司提出业务流程重组与优化(BusinessProcessReengineering，简称BPR)的概念，引入国际先进的管理理念，通过业务流程中的核心部分即业扩流程的重组和优化，逐步实现面向市场、面向客户的转变，提高企业核心竞争力。具体来说就是结合本市供电公司的具体实际，通过对业扩流程进行诊断、对标和优化设计，来简化客户用电手续办

4、理，让客户早接电早用电早出效益，从内容到形式上既为用电客户开了方便之门，更是促进增供扩销，提高公司经济效益的重要手段，也是供电公司生存发展的重要谋略。这不仅显现公司的形象荣誉，更重要的是反映了公司的经营水平、管理水平和经济效益。为进一步提高供用电服务水平，树立良好的企业形象，达到“始于客户需求，终于客户满意"的服务理念，企业建立了对客户的主动服务机制，加大优质服务的力度，结合新办营销管理系统的推广，通过对现有业扩报装流程的优化，使客户早接电早用电早出效益，以达到促进增供扩销，提高公司经济效益目的。本文研究的课题以笔者所在单位的营销业扩流程优化改造项

5、目为背景。重点针对现有业扩报装流程，结合现代流程优化和再造的相关理论方法，对相关业务流程进行优化和再造，以提高企业的客户满意度，提高经济效益。2亟±诠塞直逼供曳垒团些芷速握饯位班豇江苏省供电企业构建了电力营销一部四中心的电力营销新模式。其中客户服务中心的职能也由原来单纯的“95598”电话咨询业务向集中受理业务咨询、业务受理、装表接电等功能一体化的对外服务模式过渡。作为客户服务的核心业务流程，业扩报装流程改进是新模式过渡的核心。客户的业扩增容工作涉及供电公司多个管理部门和生产部门，部门多，环节多，而各个部门之间又缺乏有效的沟通和联系机制，由此造成了

6、多口对外，客户在不同的阶段必须找不同的部门，不同的人才能解决问题，任何一个环节的脱漏，都可能使客户无法按时接电，使客户产生了电力部门门难进、人难找的感觉，影响了企业形象，造成了用户的不便。同时，各部门、专业之间缺乏沟通，有时会出现对客户的答复相互矛盾，或未经协商，擅自答复客户，造成公司工作的被动，甚至经济损失。而且，由于客户提出的要求往往是多样的、动态变化的，需要在不断的磋商中才能解决，单纯依靠机械的、流水作业似的流程分工难以满足客户的实际需要，必须建立跨部门、跨专业的协调机制，聘用一批具有综合专业素质的人员，对外与客户保持沟通，对内负责与各个部门

7、的协调联系，打破部门界线，疏通工作环节，同时，理顺内部工作流程，简化环节，只有这样，才能真正形成一套适应市场竞争要求的服务机制。为使供电服务工作有新的起色，提高优质服务整体水平，南通供电公司在认真总结社会服务承诺多年经验的基础上，吸取同行优质服务的新举措，着重从思想深处和战略高度对公司的优质服务工作进行了认真分析，在充分研究我公司各部门现行的工作职能后，为进一步规范业扩工作管理，提高规范化服务水平，进一步健全“一口对外"、各部门协同配合的业扩工作服务体系，根据《江苏省电力公司业扩工作管理规定》，并结合我公司的实际情况和新版营销业务系统的流程，对南通

8、供电公司业扩工作管理实施办法进行优化、整合，理顺业扩工作中营销部门、生产部门、多经部门的关系，明确营销部门负责一口对外；生