【5A版】定稿--医院窗口服务人员-服务理念导入与沟通技巧培训.ppt

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1、医院窗口服务人员服务理念的导入与沟通技巧培训第一单元：服务理念的导入（一）医院投诉分析（二）为什么服务态度不好（三）职业认同感（四）树立服务意识（五）服务理念（六）医院工作中的礼节和道德医院投诉分析2015年1月—2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。当患者不满时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者选择下次不来这家医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8—12个患者，这8—12个患者还会把这个信息传递给20个人。医院收到的投诉不过是冰山一角，

2、更多不满的患者选择用脚投票。医院投诉分析上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引起病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，对服务的病人不在乎。结论：窗口服务最大的问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。为什么态度不好一是对自己的岗位工作没有认同感。二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的期望越来越高。作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务。患者和医务人员对服务认识的偏差，导致了不满和投诉的发生。职业认同感“别人那个岗位可以做成专家，我这个岗位嘛就是天天打杂，没前途。”“别人那个职业很有技术含量，哪像我们

3、这个职业，就是给别人搞服务。”你认为自己是个打杂的，你就永远只能打杂。再微小的工作，做到极致，你就是专家，你就是大师。职业认同感举例：1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人形象顾问。2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿15-20根。他的月薪高达6000美金。3、收拾家务，教别人如何整理家务，《怦然心动的人生整理魔法》作者，使人通过整理找回人生决断力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。树立服务意识医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是患者所关注的。无论是导诊，还是取药、收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象

4、，患者对窗口单位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。树立服务意识服务的“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效应差员工待遇差服务态度更差树立服务意识医院存在的价值是什么？——医院是因患者而生存，医院存在的价值是为患者创造价值。•窗口服务人员存在的价值是什么？——就是在你的岗位上为医院、为患者创造价值！——就是搞好服务。树立服务意识什么叫服务？服务不是“伺候”人的苦差事。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损害的却是医院整

5、体的形象。服务理念一：首问负责制首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。首问责任人的主要责任：１、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。服务理念一：首问负责制３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向值班院长报告，并要负责给办事人答复。４、办事人提出的办理事项不属于本院职责

6、范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。服务理念二：无缝对接“无缝对接”服务是一种全程全环节的责任管理模式及沟通模式，体现的是衔接的“无缝”和沟通的“无缝”。导诊人员：把患者交给门诊专家，交给住院部护士长。药房人员：中药煎药法，免煎药的服用法，代煎、中药丸子的取药时间告知。收费人员：告知患者下一站应前往的窗口在哪个位置。（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）服务理念二：无缝对接病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，“好，你拿着卡就可以去就诊。”一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存好，下次还要用是吗？”我们的医务

7、人员“要不要卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的信息。”如果我们所有接触到就诊卡的工作人员都在最后说一句，请保管好你的就诊卡，上面记录的信息对以后的就诊很重要，相信就不会有那么多病人扔掉就诊卡了。服务理念三：热情服务“三个主动”主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。（病人与家属讨论是否先挂号）主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。服务理念三：热情服