联想1+1专卖店使用规范用户电话回访管理规定

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1、联想电脑公司LEGENDCOMPUTERSYSTEMSLTD.公司COMPANY:TO:傳真號碼FAXNO.:編號OURREF:渠道市场部文件文件编号OURREF.：LCS-QD-00-115发文日期DATE：2000/6/29文件类别CATEGORY:通知拟文人FROM:刘宁审核VERIFIED:王刚批准APPROVED:杜若超收文人TO：渠道市场部专卖店营运处全体，各大区消费渠道处全体收文部门TO(DEPT.):LCS-CMD、NCR、ECR、SWR、NWR、NER、SZB抄送CC:由悦附件ATTACHMENT:

2、//附件1用户资料本使用说明附件2用户档案本传阅阅后存档保密保密期限CIRCULARFILINGCONFIDENTIALTERM其他OTHERS//页数NO.OFPAGES5用户电话回访管理规定一、执行用户电话回访的目的与意义1.体现用户关怀，营造良好客户界面，塑造良好的服务形象2.解决用户的使用问题，消除或减少潜在投诉隐患3.追踪送货上门服务质量4.发掘新的用户需求，创造销售机会二、第一次电话回访时间：在为用户安装、调试电脑后3天内进行最佳，最长不能超过两周。回访涉及内容：1、用户对上门安装服务满意程度。2、用户在

3、购买后，对于电脑的使用状况及存在问题。3、对于用户问题的解答，如电话里不能顺利解决，应视情况根据售服务规定a、由专卖店负责推荐维修站，由其负责维修事宜；b、由专卖店提出收费上门服务。4、询问用户是否已经报名参加培训，如没有，应告知培训安排，由客户自行决定参加培训时间。回访中使用的标准问话：1、介绍及确认部分①自报“您好！我是联想1+1XX专卖店XXX”②确认顾客身份“请问您是否在何时在我店购买何种型号的何种商品”6③开始回访，“我们想对您进行一下回访。”2、问题部分①上门服务部分“安装人员进您家时是否穿戴了鞋套？”“

4、安装人员是否自己独立搬运物品？”“安装人员是否给您进行验机并同时向您介绍使用注意项？”“安装人员有没有在您家里抽烟、要水喝或索要物品？”②用户使用状况和出现的问题“您是否已经开始使用您购买的电脑？”“使用中有什么问题吗？”（注：如有，给予解答；如不能解决，安排上门服务时间。）③用户培训安排“请问您是否已经报名参加免费8小时培训？”(注：如没有，告知店内培训安排，并询问是否参加；如不参加，请用户在有需求时，电话通知店内，以便提早安排)回访中应注意的问题：1、在回访中回访人员应尽量做到言简意赅，避免占用客户过多时间。三、

5、第二次电话回访时间：在为用户安装、调试电脑后30天内进行最佳，最长不得超过2个月。。回访涉及方面：1、用户购买的电脑是否存在问题。2、对于用户问题的解答。（如电话里不能顺利解决，应视情况根据售后服务规定a、由专卖店负责推荐维修站，由其负责维修事宜；b、由专卖店提出收费上门服务）3、根据用户购买情况，策略地宣传专卖店最近的促销活动，试探用户是否有新的购买需求。4、询问客户接受免费培训后的感受，对培训效果做一个追踪。标准回访问话：1、介绍部分①自报“您好！我是联想1+1XX专卖店XXX”②开始回访“我们想对您进行一下二次

6、回访。”2、问题部分①用户使用中出现的问题6“请问您的电脑使用的是否还好？”（注：如出现问题给予解答；如不能解决，根据实际情况，结合售后服务规定安排相关服务。）②询问用户关于八小时免费培训的体会、意见，在能够给予解答的范围内予以回答“请问您觉得培训的效果怎样？您对我们的培训有什么意见吗？”③根据用户情况策略地宣传，以便促成新的购买行为，并与用户拉近关系例如：顾客没有购买打印机“请问您平常需要打印的东西多吗？”“请问您希望了解那些方面的软件呢？”“欢迎您经常到店里来看看。”6附件一:用户资料本使用说明一、用户资料部分按

7、用户资料内容详细填写，并注明为该用户进行安装的人员姓名。二、第一次回访部分1、回访前应记录回访人姓名，回访时间。2、按上门服务一栏中的四个问题向用户提问，并按用户回答在是、否下打勾。3、在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题；在提出解决方案中记录当时为用户提供的解决方案。4、在培训安排中记录为顾客安排的培训时间。三、第二次回访部分1、回访前应记录回访人姓名，回访时间。2、在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题；在提出解决方案中记录当时为用户提供的解决方案。3、在新需求中记录同顾客交谈中流露的新的购买需求。

8、并注意追踪。4、在培训意见中记录用户培训效果；对培训的意见与建议。四、回访技巧1、电话号码的收集—在用户填写用户资料时，应尽量请用户同时留下办公电话和家庭电话，以便回访时根据时段情况拨打不同电话。2、回访时间安排—在周一至周五的销售淡期内可安排较多的店员参与到电话回访中来。3、与现行用户档案册的衔接—现在采用旧用户档案册对用户资料进行收集的专卖