基于itil的bba公司it服务管理流程规划

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1、分类号F272学校代码10147密级公开UDC658硕士学位论文基于ITIL的BBA公司IT服务管理流程规划PlanningofITServiceManagementinBBABasedonITIL作者姓名刘馨阳指导教师李士金申请学位管理学学科专业企业管理研究方向电子商务辽宁工程技术大学致谢时光飞逝，研究生学习阶段即将告一段落。本论文是我综合应用研究生阶段所学知识，紧密集合在华晨宝马汽车有限公司实习经历，在导师李士金老师耐心细致的指导下自主完成的。在整个研究生学习阶段，导师李士金无论从学习还是生活的方方面面，都给我了无微不至的关怀和指导。在论文撰写过程中，导师适时到位的

2、点播更是像指明灯一样，照亮一条创新的方向。同时，这两年半，深受工商管理学院各位老师的影响，你们就像一支支红烛，用渊博的学识，严谨的治学，魅力的人格，感染着每一位工商学子，让我们吮吸知识的甘露，沐浴成长的传风，代表全体工商研究生说一句谢谢，你们辛苦了。与此同时，我还非常感谢我的实习单位华晨宝马汽车有限公司IT部门领导GünterKrieger，MichaelZesewitz,ThomasWagner,ZhaoMike及各位同事的帮助和大力支持，提供给我论文写作数据及指导意见，在这里表达我深深的感谢。转眼间，研究生阶段学习即将告一段落，但是人生的一个新起点即将开始，在这里，

3、带上我对各位恩师，各位同窗，各位好友，各位亲友，各位同事的深深祝福和祝愿，我将以一颗感恩的心走好今后的每一步，用实际行动书写新的篇章！最后，对评阅和答辩专家们表示深深的感谢！摘要信息技术（IT）对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业业务运作模式从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。但信息技术是一把双刃剑，对其进行科学的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。IT服务管理是管理IT的一种方法和理念，逐渐成为了一个受到重视的相对独立的概念和单独的领域，并已经开始

4、深入到不同行业的业务流程中，与业务紧密关联，其中汽车生产业务流程就离不开信息技术的支持。众所周知，汽车产业是我国举足轻重的支柱产业之一，也是工业化涵盖的一个重要部分。本文选取沈阳最具代表性的合资企业华晨宝马汽车有限公司IT部作为典型代表进行研究。华晨宝马汽车有限公司IT部正处于业务扩张时期。铁西新工厂的扩建大大增加IT部门任务量，此时服务管理实施的欠缺显得更加突出，IT部门人员就接到很多来自用户的投诉电话。该情形下，IT部门欲采用IT服务管理最佳实践作为标准对IT业务的内容和运作流程进行理论指导和规范管理，但是如何更好地将指导标准应用到实际部门，从而完成流程规划改进目标

5、是另一个关键问题。本文结合管理学六西格玛经典模型DMAIC理论思路与思想，并根据服务过程的特点，创新性地提出针对服务流程规划改进的DPMAS模型，运用该模型对华晨宝马IT部服务流程管理进行规划改进，并完成与用户关联最紧密的服务台管理流程的规划改进。研究成果是，在ITIL标准框架下，针对华晨宝马IT规划出新的服务台管理流程图。并同时根据实际情况及需要，提出支撑相关规划实施的建议及措施。DPMAS模型可操作性极强，它将不仅为部门内其他服务流程的规划改进提供一个范式，同时也可以为所有服务类公司企业、制造业内服务部门提供借鉴性和针对性极强的服务流程改进过程实施模型。关键词：IT

6、IL；华晨宝马；流程规划；DPMAS-I-AbstractIThasafar-reachinginfluenceonmodernenterprisesoneofwhichistoacceleratethetransformationfromtraditionalmethodofproductiontomoderntech-basedmethodofproduction.However,ITatthesametimeisadouble-edgedsword,howtomakegooduseofitplaysakeypartforanenterprisetobecompet

7、itiveinthecut-throatcompetition.ThisisexactlywhenITservicemanagement,so-calledITSMappears.ITSMisamind-setaswellasamethodologythathasgrowingintoaheatedandindependentareainITmanagement.Ithasalsoacloserrelationshipwiththeproductionprocessesindifferentareas,productionofcarsbe