树立服务意识课件

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1、生命人寿保险股份有限公司（中国—深圳）树立服务意识自我介绍姓名：徐新潮男178cm75Kg……毕业于武汉大学ACS(Associate,CustomerService)FLHI曾就职于平安人寿湖北分公司&平安保险集团平安人寿核保师、核赔师生命人寿核赔师（截止目前没有文件撤销这一资格）客户服务部业管处经理人生格言:思之所想,和谐之路2何谓服务谁是你的客户服务客户生命人寿的服务课程大纲：3一、何谓服务（service)？S——Smileforeveryone微笑待客E——Excellenceineverything精通业务上的工作R——Reachin

2、gouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客回头C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eyecontactthatshowscare用眼神传递关爱4你亲身体验过的最好的服务？5服务是……服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是无形的，却可给人带来某种利益或满足

3、感服务是提供客户所期待的6每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。服务是所有产出为非有形产品的全部经济活动。通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。服务具有无形特征。却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务是什么？信赖、愉悦、激情、丰盈的服务体系7服务的价值与意义---任何的工作本质上都是服务；服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。8关于服务的强调

4、服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的；服务在于行动，行动创造结果；9生理需求(食物，水，房子)1安全需求(安全,保护)2社会需求(归属感,爱)3尊重需求(自我尊重,赏识)4自我实现需求(自我发展和自我实现）5马斯洛需求理论思考：我们的客户在哪？有需求的人都是客户二、谁是你的客户？10外部客户内部客户依据工作和岗位性质的不同，你服务的对象可能是内部客户，也可能是外部客户！还有可能……1.你的经理、主管2.你的同事3.你的下属4.公司股东、老板1.保险客户；2.公司的合作伙伴业务员？银险客户经理？团险……？经代……？11服务好外部客户固然重要，但若忽

5、略了上司、同事、下属等内部客户，工作就不能顺利进行，工作关系也不可能和谐舒适。做到内外一致、以你自己希望被对待的方式对待别人，才能让服务更到位，让服务更上一层楼！12客户的服务需求分析数据来源：MDRT资料三、服务客户——外部客户13客户满意度的结果以客为尊客户的服务需求分析14发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。1个满意的顾客会引发8笔潜在生意

6、，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。15寿险经营的核心之一保险客户16忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好17寿险经营的核心保险客户业务人员三、服务客户——业务人员18在不同岗位上如何服务好业务人员？研讨与发表19为什么同事是我们的客户？三、服务客户——内部客户20成功的基石是合作21“凡事自己来”，就错了把合作当成一种能力努力成为沟通高手

7、学会为别人考虑不做木桶的短板如何与你的同事（客户）合作呢？22三、服务客户——金牌客户服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务提供个性化的服务23服务宗旨牵手SINOLIFE享受s-i-n-o-l-i-f-e服务！.服务宣言生命人寿关爱永久生命的服务理念24S---specialty----专业N---nice----优良L---love----仁爱I----intime----及时O---overall----全面I----integrity----诚信F---fair----公平E---

8、everlasting---永久生命人寿的服务特色：25八项服务特色－－我们的特色专业化队伍、专业化流程，为您提供专业化寿险服务及时快速