和谐医患关系与医院文化建设

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1、和谐医患关系与医院文化建设刘海萍(徐州医学院附属医院徐州221002)【摘要】医学一直是科学文化与人文文化的统一，是一门以有牛命、有心理、有情感的人为对象的自然学科与人文学科交叉渗透的综合科学。现代医院管理者提出“以病人为木”、“以病人为中心”等服务理念，这就要求医护人员在关注医学科学进步，解除患者肉体病痛的同时，应关注心理、社会因素对疾病的作用,从而解除患者伴随病痛而至的精神压力。鉴于此，我院长期以来，加强医院文化建设，构建良好的医患关系，在医护人员和所有窗口单位开展沟通技巧、协调艺术的教育培训，设立回访电话，办健康宣传栏、设置意见箱、定期对病人进行满意调查，定期召开患者座谈会、行风监督员

2、座谈会等等。搭建起了医患之间的沟通平台，融入了更多的人文情怀，收到了较好地效果。为继承传统文化理念，加强自身素质培养，创新医院文化建设，构建和谐的医患关系,打下了基础。我们认为这是创建和谐社会的重要内容，也是公立医院在这种纷繁复杂的环境中立于不败之地的重要环节。【关键词】医院文化；和谐；医患关系【中图分类号1R197【文献标识码］C［文章编号11007-8231(2011)10-1540-02《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“社会和谐是中国特色社会主义的木质属性，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证”，提出了努力构建和谐社会的战略目标任务。实现这个目标涉及各方

3、面的工作，医疗卫牛事业发展是重要的一环，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节［1］。我院长期坚持通过加强医院服务文化建设，进一步促进了医患关系的融洽，构建和谐的医患关系，促进社会和谐。1导致医患关系紧张的原因1.1医院经营理念和管理体制滞后。在我国的医疗机构中有80%以上为公立医院，民营医院发展缓慢，在很多地区、在很大程度上还不能对国有公立性大医院造成威胁。公立医院处于这种缺乏竞争的环境中，只注重于维持现状而没有与时俱进，及吋改变自己的经营策略及其经营观念，以适应广大患者的需求。因此，在患者对服务的质量要求日益提高的情况下医院却没有得到相应的改进。1.2医疗费用与患者的预期疗效不相

4、符。目前诸多医疗纠纷，很多是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符引起的。医生在治疗疾病吋，可以估计到的效果只是一个概率，尽管医生尽心尽力去治疗患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。在改革开放之前的中国，由于有公费医疗，医院不用讲经济效益，加之昂贵的外国药品、设备不能进口，患者很少会支付高额的医疗费用。以上问题在国外，由于有健全的医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司承担，当然也不会由个人支付高额的医疗费。而现在，患者花了高额医疗费用，如果没有满意的疗效，就难免会有一些想法。1.3医患之间缺乏理解与沟通。医学是一门高度专业的学科，病人与医生之间信息的严

5、重不对称性与疾病发展及预后的不确定性，要求医生在为病人看病的时候详细耐心地讲解，站在病人的角度考虑问题，体会病人的痛苦并表现岀应有的同情。然而，工作压力和工作量的日益增加使医生往往做不到这一点。同时病人由于对医生的工作缺乏专业方面的了解，认为收了钱而没看好病就应该是医生的责任。患者及家属对医疗行业高科技、高难度、高风险的特性，医疗效果的客观评估，医疗服务的合理性与诚信度的认识，与医务人员不一致。怕进医院，“求医生”诚惶诚恐，看处方好似天书，拿着药不明不白，交着费不清不楚，收到清单是“雾里看花”［2］。医患之间这种相互理解与沟通真空的存在，就是造成医患关系紧张的最根本原因。2医院文化建设与构建

6、和谐医患的关系医院文化是以医患关系为主要特征的文化。医患关系如何，大体上能衡量一个医院的文化水平［3］。作为一个社会文化现象，医院文化自医院开业之日起，就开始了内涵的积淀。按照文化人类学家的观点，文化指的是一个社会集团（通常是民族）所共同的、世代相传的生活方式，包括哲学思想、价值观念、宗教信仰、风俗习惯等。广义而言，文化是一个社会集团或组织所共同接受的、具有延续性的思想意识和行为方式。医院文化的建立并不是一朝一夕的事，而是需要经过确立■培养巩固■实践检验等几个过程。［4］医院文化是医院在成长过程中形成的以具有较为鲜明特色的文化观念与历史传统，是医院在实践中形成的员工们共同的价值观念、道德规范

7、和行为准则。医院的价值观念和精神内涵是医院文化的灵魂，医院文化决定了人的思维模式和行为，也由此界定了医院发展的核心竞争力，也是判定医院能否赢得患者信任的根本。医院的人文精神、文化活动和文化环境，都彰显了一个医院的特征、品味和水平，是医院可持续发展的重要组成部分。因此，医院在确定自己医院文化的指导思想吋，一定要结合自己的实际情况，慎重的定位［5］o3加强医院文化建设，构建良好的医患关系应采取的措施3.1转变服务