天津市高速公路顾客满意度研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文天津市高速公路顾客满意度研究论文作者：石伟学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：陈朝阳职称：副教授梅长春高级经济师DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationTheresearchoncustomersatisfactionofTianjinExpresswaybyShiweiSu

2、pervisor:Prof.ChenzhaoyangJune2016-1-I摘要随着人民生活水平的不断提高，人们的物质与精神需求不断增长，间接促进了汽车销售、运输、旅游行业的蓬勃发展。三个行业的迅猛发展带来了公路服务需求的增长，特别是高速公路服务需求日益明显，提高高速公路服务质量，满足人们出行需求成为高速公路经营者的当务之急。到“十三五”末，天津市高速公路路网建设将基本完成，高速公路的经营管理将成为天津市高速公路主要业务。按照天津市“十三五”规划纲要中“加速发展现代服务业，促进优质高效发展”的要求，天津市高速公路的经

3、营管理面临市场重新定位、同行业间竞争、顾客需求高等一系列问题。为使天津市高速公路尽快找准市场定位，我们应充分了解高速公路服务对象的需求，在不断提升服务品质的基础上提升企业的社会责任，规划出合理的经营策略。本文首先通过对天津市高速公路顾客满意度现状分析，结合国内外高速公路顾客满意度发展方向相关文献，在CCSI（中国顾客满意度模型）的基础上构建了天津市高速公路顾客满意度模型，运用AHP（层次分析法）基本原理将模型划分为四个层次，并计算出指标变量之间的权重关系；其次，使用描述性调研形式完善了顾客满意度调研问卷，运用模糊评判

4、矩阵计算出3.93分的满意度调研结果；再次，运用概要描述分析、总体满意度估计等分析方法对模型的变量因素评价结果进行具体分析，总结出了品牌形象、收费价格、路况安全三个满意度较低的项目；最后，根据满意度评价结果从产品、价格、服务三个方面的提出了提升高速公路道路质量、丰富高速公路品牌形象、“互联网+”、服务补救等经营策略，为天津市高速公路找准市场定位，企业顺利转型提供了客观、科学、可靠依据。关键词：高速公路顾客满意度层次分析IABSTRACTWiththeimprovementoflivingstandard,people

5、’sdemandsforMaterialandspiritualfieldshavebeenincreased,thisleadstotheboomsofcarsales,transportationandtourism.Thethreefieldsincreasethedemandsforroadservice,especiallyfortheexpresswayservice.Thetoppriorityoftheexpresswayoperatorsistoimprovethequalityofexpressw

6、ayserviceandtosatisfypeople’sdemandsfortransportation.Bytheendofthenationalplanfor13thFive-Year,theoperationperiodofTianjinexpresswayisstartingalonewiththeconstructionperiodiscomingtotheend.Accordingtothe13thFiveYearacceleratethedevelopmentofserviceindustryandp

7、romotethedevelopmentofhighqualityandhighefficiency,Tianjinexpresswayisfacingrepositioninginthemarket,competitionsbetweenthesameindustry,andhigherdemandsofthecustomers.Inordertoenhancecorporate’socialresponsibility,identifyitsmarketpositioningandlearncustomers’d

8、emands,thisthesiswanttofindoutreasonablestrategies.ThispaperanalyzesthepresentsituationsonTianjinexpresswaycustomersatisfaction,andcombinesallkindsofrelevantliteraturesanddi