a公司运营系统分析与优化研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA专业硕士学位论文MASTERTHESIS论文题目A公司运营系统分析与优化研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110756作者姓名刘启长指导教师陈旭教授万方数据分类号密级UDC学位论文A公司运营系统分析与优化研究（题名和副题名）刘启长（作者姓名）指导教师陈旭教授电子科技大学（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.09论文答辩日期

2、2013.12.01学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人万方数据ANALYSISANDOPTIMIZATIONRESEARCHONTHEOPERATIONSMANAGEMENTOFACOMPANYAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:QichangLiuAdvisor:XuChenS

3、chool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：刘启长日期：2013年9月10日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用

4、学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：刘启长导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要文章是对当前经济形势下第三方检测公司如何在激烈的竞争中，通过服务运营管理来实现企业的发展做出的一次探讨，是将服务运营管理应用到第三方检测公司推进服务管理的一次案例尝试，能对A第三方检测公司在服

5、务运营管理过程中提供支持。随着社会的进步和发展，全社会对使用产品的质量、对生活健康水平、对生产生活的安全性、对社会环境保护等方面要求的不断提高，第三方检测受到越来越多的关注和使用。A公司是新兴的第三方检测机构，从事该行业已经10年有余，尤其近5年来发展迅速，服务范围遍布中国和亚洲其它国家。随着检测市场竞争的加大和社会的检测需求的不断变化，A公司的服务运营面临着许多新的问题和挑战，有必要对其服务运营工作进行系统的分析与优化。文章以服务运营管理相关理论为基础，对A公司的检测服务运营现状和问题开展分析，提

6、出系统性的解决方案。首先，文章对服务运营管理的概念和特点进行介绍，并对国内外关于服务运营管理的研究现状进行综述；然后，文章对A公司服务运营现状和存在问题开展分析，认为A公司的服务运营存在服务能力和服务需求不同步、不能及时响应客户需求、服务质量不稳定，客户投诉较多、服务协调难、项目利润率不高以及文化冲突等问题，并对其原因进行了分析；在此基础上，文章提出了A公司的服务运营优化方案，该方案从战略层面确定了A公司服务竞争策略、并从战术层面提出了集成化服务模式，且对具体的一些服务管理问题提出了对策；最后，文章

7、提出了A公司服务运营优化的保障措施。从持续改进、解决内部部门冲突、建立质量文化、员工培训和考核体系提出了具体的保障措施。关键词：第三方检测行业；A检测公司；服务运营；系统分析；优化方案I万方数据ABSTRACTABSTRACTArticleonthecurrenteconomicsituation,howthird-partyinspectioncompanyinthefiercecompetition,throughserviceoperationsmanagementtoachievecorpo

8、ratedevelopmentandmakeastudyistoserviceoperationsmanagementapplicationstothird-partytestingservicemanagementcompanypromotingaCasetry,canAthird-partytestingcompanyoperateintheservicemanagementprocesstoprovidesupport.Alongwithsocialprogre