hz移动客户关系维系策略研究

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1、分类号学号M201173613学校代码10487密级硕士学位论文HZ移动客户关系维系策略研究学位申请人：贾海燕学科专业：工商管理指导教师：朱颖俊副教授答辩日期：2013.10.29万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationStrategyStudyofHezeMobileCustomerRelationshipMaintenanceCandidate:JiaHaiyan

2、Major:BusinessAdministrationSupervisor:AssociateProf.ZhuYingjunHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaOctober,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明

3、。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位

4、论文摘要客户关系管理对于任何一个公司的发展都是至关重要的，统计研究表明，平均拓展一个新客户花费的费用是维护一个老客户花费费用的四倍多。在客户关系维系方面，发达国家做了很多研究，并且形成一些完善的理论。和国外比，我国在这方面研究比较晚，有一定差距。随着移动通信行业竞争加剧，HZ移动公司开始出现竞争力下降、客户流失等问题。针对这种情况，HZ移动公司一方面要努力提升自身竞争力、拓展市场，另一方面急需制定一套完善的客户关系维系策略，本研究正是在上述背景下提出的。为了维系老客户，拓展新客户，增强竞争力，挖潜市场。本研究认为，在充分对HZ

5、移动公司目前客户关系维系现状和存在问题进行分析基础上，必须从客户关系培育、客户关系维系、客户关系挽留三个阶段有针对性制定客户关系维系策略，进行全过程管理才能减少客户流失。除此之外，我们还需细分客户群体，针对不同客户群体，采取大数据、超细分、微营销的营销维系模式，分别在客户识别期、成长期、稳定期、衰减期实施客户关系维系策略。为了保证这些策略能顺利实施，必须从组织和制度方面制定相应的架构和规则流程制度。最后，为了进一步完善HZ移动公司客户关系维护方式，对客户群体进行分划，对于个人性质的客户、集团聚类客户、家庭客户制定更完善适合客户

6、的特点客户关系维系策略。关键词：移动公司客户关系维系客户关系挽留I万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractCustomerrelationshipmanagementisessentialforthedevelopmentofanycompany.Thestatisticalresearchshowsthattheaveragecost,developanewcustomercostsisfourtimesgreaterthanmaintaininganoldcustomercost.Thedevelopedcount

7、rieshavedonealotofresearchoncustomerrelationshipmaintenance,andcreatealotofperfecttheory.Comparedwithforeigncountries,thestudyofourcountryinthisfieldisstillhasacertaincap.Withtheintensifiedcompetitionofmobilecommunicationsindustry,HZmobilecompaniesbegandecliningcomp

8、etitiveness,customerlossandotherissues.Inviewofthissituation,ontheonehand,theHZMobileCorporationshouldmakeeffortstoenhancetheirowncompetit