sz公司客户服务中心运营管理模式的研究

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1、天津大学硕士学位论文SZ公司客户服务中心运营管理模式的研究ResearchonOperationModelofCustomerServiceCenterincompanySZ（申请硕士学位）专业：工商管理研究生：陈慧慧指导教师：周刚教授天津大学管理与经济学部2013年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任

2、何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要近年来呼叫中心行业发展态势喜人，整个行业蓬勃发展。越来越多的行业还建立自己的呼叫中心，

3、这也得益于呼叫中心自身的运营优势和成本优势。我们的日常生活已经被呼叫中心全面渗透，人们对呼叫中心的热线电话也非常熟悉。但是人们对呼叫中心是如何运营的，却并不十分了解。毕竟呼叫中心行业区别其他的任何行业。作为电信公司中最早开办呼叫中心的SZ公司客户服务中心，经过近14年的发展，已经相对成熟，并且走在呼叫中心行业的前列。其中在运营模式有独特的可借鉴的地方。最开始自营到外包、再到自营，再到自营+外包。从人工服务到多媒体，到3G时代的全媒体，全渠道服务。从简单呼入服务到呼入、呼出、专席综合服务。从简单的一个成本中心到逐步成为利润中心。首

4、先本文将从SZ公司客户服务中心中呼入服务、电话营销、服务外包三个重点方面进行详细分析，找出其运营模式中的所在存在问题。其次，针对SZ公司客户服务中心在运营模式的不足，结合其运营模式根本，提出SZ公司客户服务中心在运营模式的2个重要改进方向，并提出具体解决方案。最后，结合SZ公司客户服务中心实践，对全面实施运营模式改进后的效果进行评价。从而通过本文的研究，对呼叫中心行业发展，特别电信行业呼叫中心规模化发展的道路上，提供可供借鉴的做法。关键词：呼叫中心、服务外包、电话营销、一体化运营、自控他营1ABSTRACTInrecentyea

5、rs,thedevelopmentofthecallcenterindustryissatisfactory.Thewholeindustryisbooming.Therearemoreandmoreindustrieshaveestablishedtheirowncallcenter.Thisalsobenefitedfromtheirownoperationsandcostadvantages.Thecallcenterhasfullypenetratedourdailylife.Peoplehavebeenfamiliar

6、withthecallcenterhotlinealso.Buttheydonotunderstandwellhowthecallcenteroperates.Afterall,callcenterindustryisdifferentfromothers.CustomerServiceCenterofcompanySZ,asthefirstcallcenterofTelecommunicationsCompany,hasbeenrelativelymatureandwalkedintheforefrontofthecallce

7、nterindustryafternearly14yearsofdevelopment.Therearesomereferentialexperiencesintheoperatingmode.Attheverybeginning,itwasfromself-operatedtooutsourcing,thentoself-operatedagain,andthentoself-operatedplusoutsourcing.Fromtheartificialservicetomultimedia,tothemediain3Ge

8、ra,andthewholechannelservice,fromsimpleincomingservicetocomprehensiveserviceofincoming,calling,andspecialseats.Ithasbeenfromsimplya