zd公司crm系统应用规划与实施研究

《zd公司crm系统应用规划与实施研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据11220690142刘锐ZD公司CRM系统应用规划与实施研究目录中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1Abstract⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．2l引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．31．1CRM系统相关概念整理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．1．1CRM概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．1．2CRM系统的类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51。1．3CRM实施的基本步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯61．2本文研究目的及内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72ZD公司CRM实施的概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．1ZD公司概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．2ZD公司CRM实施的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．102．2．1CRM实施的动机⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．102．2．2CRM实施的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1l2．3ZD公司CRM实施的过程⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．113ZD公司CRM系统设计方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．123．1ZD公司销售管理现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．123．1．1现有销售组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯123．1，2现有销售流程及问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．163．2SAPCRM系统的销售管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．193．3ZD公司CRM系统总体方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一203．2．1销售模式／销售流程的设计原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．203．

4、2．2流程优化及组织调整⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23．4客户关系管理相关主文件(MasterData)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．243．5销售管理流程(SalesProcess)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯263．5．1价格申请表方式的销售流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯263．5．2报价审查表方式的销售流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯283．5．3直接下单方式的销售流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯303．5．4销售模式与流程对应⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯303．6线索管理流程(LeadsProces

5、s)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．343．7商机管理流程(OpportunityProcess)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯353．7．1商机流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯373．7．2商机报备流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4万方数据11220690142刘锐ZD公司CRM系统应用规划与实施研究麓篓轰∑II：：：量量量量兰㈣11_1111_111111UlIll／1恻1111111IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII⋯薏433．8(QuotationProcess)433．7．4商机费用申请流程⋯

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．报价管理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯_-，，u_刁J3⋯万方数据l1220690142刘锐ZD公司CRM系统应用规划与实施研究中文摘要当前企业如何了解既有客户，吸引最大获利的潜在客户，识别出那些无法为企业带来获利的客户，提供最合乎客户需求的产品及服务给客户，进而藉由交叉销售(cross．selling)增加企业的机会，这一整套的理论称为客户关系管理(CustomerRelationshipManagement；简称CRM)。客户关系管理可协助企业将不同背景、需求的客户予以区隔，并针对客户的个性化需求进行一对一营销和管理以提供客户化服务，从而辨识出真正

7、具有高利润价值的客户，并给予高度关心与积极维护。本研究将针对ZD公司的实际情况，探讨ZD公司目前的销售管理现状、存在的问题、导入CRM目的、具体流程及组织的优化调整、CRM系统方案整体设计，并探讨针对ZD公司的CRM系统实施实施的关键成功因素。本论文的研究成果旨在为实施CRM的企业提供参考。关键词：客户管理系统，CRM设计，系统实施过程，关键成功因素万方数据11220690142刘锐ZD公司CRM系统应用规划与实施研究AbstractThecustomerrelationshipmanagement(CRM)，ishowthecurrentbusinesstoan

8、alysi