网络时代g公司的客户关系管理信息化应用研究

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1、网络时代G公司的客户关系管理信息化应用研究THEAPPLICATIONRESEARCHONCRMINFORMATIONIZATIONOFGCOMPANYINNETWORKERA学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：周奕翔导师：张鹏翥学号：1111209615班级：M1112098答辩日期：2013年12月22日万方数据上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不

2、包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位

3、论文属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据网络时代G公司的客户关系管理信息化应用研究摘要本文主要分析G公司如何在网络时代基于传统的信息化应用平台，利用更多互联网和移动互联网的信息化应用渠道和平台工具，开展并优化客户关系管理和客户服务的相关业务。在当前，我国的汽车制造企业竞争激烈，虽然市场的消费需求仍然很大，但是各大合资品牌、国产品牌在技术革新、成本节约以及客户服务等多方面展开了激烈竞争，G公司面临着不

4、进则退的局面。在客户关系管理方面，G公司若仍要保持10年前搭建的客户关系管理信息平台的原样，势必会在客户服务方面落后于竞争对手。因此从2012年开始，G公司开始着手基于网络信息化的新渠道和新应用，开展新型的市场营销和客户关系管理策略和行动，在品牌官网、社会化网络、微博、微信、移动互联网APP等多方面进行了创新和尝试。经过1年多的努力，在客户满意度、潜在客户销售线索收集、以及销量方面都有所进步。但是借鉴行业内外的先进经验，G公司在新网络媒体渠道和新应用方面，仍有很多提升的空间。关键词：汽车，客户关系管

5、理，信息化，网络时代万方数据THEAPPLICATIONRESEARCHONCRMINFORMATIONIZATIONOFGCOMPANYINNETWORKERAABSTRACTThisthesisanalyzedhowdoesGCompanyimplementandoptimizetheircustomerrelationshipmanagementandcustomerservicerelevantbusiness,basedonthetraditionalinformationapplicat

6、ionplatformandtheuseoftheinternetandmobileinternetapplicationchannelsandplatforms.Atpresent,thecompetitionofautomobilemanufacturingenterprisesisverystiffinChina.Althoughthemarketisbig,andconsumerdemandisstillhigh,butthetechnologicalinnovation,costsavin

7、gsandcustomerserviceofthejointventurebrandsanddomesticbrandsarealsointhefiercecompetition.GCompanyfacesthenegativesituationtofallback.Inthecustomerrelationshipmanagementarea,ifGCompanystillonlyrelyontheCRMinformationsystemwhichlaunched10yearsago,itwill

8、fallbehinditscompetitorforsure.Sointhebeginningof2012,GCompanystartedtoopenthenewinternet-basedchannelsandusethenewinternetapplications,to万方数据carryoutnewmarketingandcustomerrelationshipmanagementstrategiesandactions,likethebrand’soffici