酒店前厅员工培训课件资料

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1、酒店前厅员工培训资料前堂部员工规则(一)规则可以不可以1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。2.上、下班时,须打卡。3.紧守岗位。4.仪表端正。5.穿着整齐,清洁及完整的制服。6.保持个人气味清新。7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8.男服务员头发适中,梳刷整齐。9.脸部清爽,干净。10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13.勤奋工作,提供优良服务。14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。15.适当地使用文具、表格。16.举报失物。17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报

2、告。18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。20.态度积极,对工作有兴趣。21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。2.上、下班时不打卡或替别人打卡。3.擅自离开岗位。4.不修边幅。5.制服肮脏,不扣纽扣。6.使用浓郁香水或其他香料。7.发出体味及恶臭之口气。8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。9.不刮胡子。10.任何一个手指留有指甲。11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12.脸无表情,板起

3、面孔。13.偷懒及表现不耐烦的态度。14.工作地方杂乱无章。15.利用文具或表格作为私人用途。16.私藏和占有失物。17.不理酒店财物之遗失或损毁。18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部员工规则(一)规则可以不可以23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。24.值班时不听收音机,看电视等。25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。26.严禁使用电话作私人用途。27

4、.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。28.处理文件井井有条。29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。30.行为举止端正和保持身体挺直。31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。32.同事间,和气相处。33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。35.行为正当,严禁作非法勾当。36.服从上司命令与指示。37.坚决执行职务,不畏艰难。38.与酒店同舟共济。39.推广酒店设备与服务。40.保持言谈高雅,互相尊重。41.尊重客人。42.保持环境卫生。43.忠于职守,诚实工作。44.住客的姓名,房号及个人资料要绝对保密。23.阅

5、读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24.听收音机,看电视。25.在柜台工作时,与员工互相攀谈私事。26.使用电话作私人用途。27.随便乱抛客人之行李和物件。28.敷衍了事,得过且过。29.胡乱供应药物或帮住客买药。30.倚墙而站,双手交叉,抓头,橇鼻等不雅举止。31.欺骗、不忠不信。32.对同事故意挑剔或为难。33.挑拨事非,造谣中伤,遇到同事有工作困难时,袖手旁观,幸灾乐祸。34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35.参与卖淫及任何不法行为。36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。37.无充分理由故意拒绝执行职务。38.在酒店内发起或参与未经批准的集会。39.未经上司

6、同意,推荐其他竞争者的服务,或在酒店内贩卖物品。40.粗言秽语。41.指手划脚,评头品足过路的客人。42.随地吐痰,乱丢纸屑或垃圾。43.利用工作之便,兑换外币,或作其他不当之手续,中饱私囊。44.为住客朋友,来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名,房号及个人资料。前堂部员工规则(一)规则可以不可以45.严禁使用客房作为休息,娱乐用途45.未经上司同意,使用客房为休息间,或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。(二)纪律处分1.口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则,或其他员工守则。2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首

7、次严重犯规。3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则,便获即时解雇处理。4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一.DO’S(应做)1.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设备。2.待客尽可能友善,但也不可过于热情。3.处事冷静便要富于人情味。4.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。5.记住常客的名字并了解他们的爱好。6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯,以让客人有“宾至如归”

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