商业银行顾客满意度测评系统的设计与实现

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1、学校代号10532学号G11182131分类号TP391密级公开工程硕士学位论文商业银行顾客满意度测评系统的设计与实现学位申请人姓名刘彦培养单位软件学院导师姓名及职称曾昭法副教授鲁微高级工程师学科专业软件工程研究方向金融信息工程论文提交日期2015年12月学校代号：10532学号：G11182131密级：公开湖南大学工程硕士学位论文商业银行顾客满意度测评系统的设计与实现学位申请人姓名：刘彦导师姓名及职称：曾昭法副教授鲁微高级工程师培养单位：软件学院专业名称：金融信息工程论文提交日期：2015年10月论文答辩日期：2015年11月答辩委员会主席：周鸿卫教授TheDesign

2、andImplementationofCustomerSatisfactionEvaluationSystemforCommericalBankbyLIUYanB.E.(HunanUniversityofCommerce)2011AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringinSoftwareEngineeringintheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorZE

3、NZhaofaSeniorEngineerLUWeiDec.2015April,2016湖南大学学位论文原创性声巧＾本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导リｉ辆指导下独立进巧研究所取得的研究成果。除了文中特别加标注引用的内容外，本论文不包含任柯其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体。本人完全意识到本声明的法律，均已在文中明确方式标明后果由本人承担。期日－：兴化年ｆ月；作者签名：日ｆ学位论文版权使用授权书、使用学位论文的规定本学位论文作者完全了解学校有关保留，同意学，允许论文被．．．．．校保

4、留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版查阅和借阅。本人授权湖南大学可＾＾＊将本学位论文的全部或部分内容编入１有关数据库进行检索、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本，可采巧影印学位论文。本学位论文属于．Ｋ保密□，在年解密后适用本授极书。？２、不保密囚。请在上相应方框内打＂小’（）：作者签名；曰期占年＾月义日．气导师签名曰期：６年＾月ｙ＂曰衣【為餘１商业银行顾客满意度测评系统的设计与实现摘要满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出

5、满足不同需求的满意度调研技术。在科技飞速发展的今天，国内银行业数据大集中的发展，银行后台运营服务的重要性逐步显现出来，随着学科研究专业化和行业化的不断深入，对银行后台运营服务的测量、统计、分析等领域的关注也越来越多。随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素,提升顾客的满意水平,正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。不少商业银行纷纷实施客户关系管理战略和顾客满意战略以提高银行核心竞争力。顾客满意理论逐渐发展成为企业管理理论研究的一个热点问题。围绕“以客户为中心”的理念，通过对银行后

6、台运营服务的客户进行满意度测评，成为对银行后台运营服务研究的重要手段和参考。文章不仅将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中,并且从客户满意度指标的设计、指标测评及测评表格的诊断分析等多个方面论述了顾客满意度对商业银行的重要性。以此来反映商业银行在不同阶段业务发展的现状及所处的经营环境科学设置测评指标的优劣性，进而为商业银行的改革及下一阶段的战略制定提供参考。通过提高商业银行的顾客满意水平,使得银行在行业竞争中取得更大优势。文章还在顾客满意度模型基础上,利用数据库技术、JavaEE编程技术和统一建模语言，设计并初步实现了顾客满意度测评系统。该系统具有

7、数据准备,统计分析,建立模型样本训练,样本测试,满意度预测与因素分析等功能。这个系统界面友好,运行良好,对顾客问卷数据和建立顾客满意度模型具有较好的通用性和实用性关键词:顾客满意度;满意度调查系统；测评指标；JavaEEII工程硕士学位论文AbstractTheresearchofcustomers’satisfactionhasenteredChinaformorethantenyears,whichisfromthebeginningoftheinvestigationinimplementingservicetother