基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究

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1、学校代码：10385分类号：研究生学号：1400808003密级：硕士专业学位论文基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究HotelCustomerRelationshipManagementOptimizationResearchBaseOnOnlineTravelAgent作者姓名：付文宁指导教师：陈雪琼合作教师：李仲广专业学位类别/领域：旅游管理研究方向：酒店管理所在学院：旅游学院论文提交日期：二○一六年六月摘要酒店是以客户为中心的服务行业，而酒店宾客关系管理是通过和顾客沟通和关怀来建立酒店与顾客之

2、间的联系从而提供个性化服务，进而创造顾客价值。然而随着互联网和移动网络的广泛接入，将忙碌的人们时间碎片化从而充分利用起来，人们已经从传统的在线旅游转化为互联网及移动互联网的旅游信息和操作，人们更加注重对旅游出行的快捷、低价和高品质的追求，对旅游体验的要求也越来越高。虽然传统在线旅游影响了酒店行业的客户源和佣金部门，但不断强大独立的在线旅游（在线旅游，OnlineTravelAgent）拥有自己的销售模式，无论是广告效应，还是手机APP、会员奖励计划和快捷支付等问题，都比酒店行业反映的更为迅速。不断增加的商业

3、竞争和不断降低的顾客忠诚度都迫使酒店不得不将重点放在宾客关系的管理上，在线旅游上的公开评论和迅速的预定渠道，其实为酒店宾客关系管理带来更多的便利，酒店经营者在支付在线旅行分销商高额的佣金之后不断计划着降低运营成本和人力成本，却忽视了酒店行业无论如何也无法将自己转变成为在线旅游平台，酒店行业错误的纠结在价格竞争，而全然忘记了顾客在网络或者手机上预定酒店之后，舒适的住店体验和热情的服务都是需要通过酒店人来完成，在线旅游无论怎样变革，同样也无法成为实体酒店，经营者应该认识到优化酒店宾客关系管理，才是应对在线旅游不

4、断变革的重中之重。Choi，Raha和Siti（2013）等人认为影响宾客关系管理的决定性因素是互动管理、关系拓展、服务质量和员工行为，而在线旅游平台的关键点主要体现在网络营销、智能管理和无线端下载三方面，然而目前有关酒店与旅游在线旅游平台间的合竞方面的研究还非常少，面对酒店的变革，如何借助在线旅游平台共赢的思维下，提升酒店宾客关系管理水平，是目前酒店迫切需要关注的问题。文章通过酒店技术部门收集客人通过国内和国外主流在线旅游平台上发表的公开评价，运用语义分析方法进行分析，结果显示：顾客在这些平台上提出的对酒

5、店服务满意或者不满意的点评，其实正是本来酒店应该提供的最基本的服务，如客房设备设施、卫生状况、服务员的服务质量等方面。因此，文章提I出酒店应将其最基础的“软硬件”工作做到极致，通过酒店宾客关系管理系统业务运营的信息管理阶段、客户价值衡量阶段、活动管理阶段和实施管理阶段四个阶段的优化，建立完善的酒店宾客关系管理，酒店才能够从线上在线旅游和竞争酒店手上重新获得忠诚顾客，确保酒店的竞争力。关键词：在线旅游平台酒店宾客关系管理用户体验IIAbstractHotelisthecustomercenteredservi

6、ceindustry,HotelCustomerRelationshipManagement(CRM)isusedtoestablishedtherelationshipbetweencustomerandhotelthroughthecommunicationandcareinordertoprovidethepersonilityserviceandcreatethecustomervalue.WithwidespreadaccesstotheInternetandmobilenetworks,them

7、ostfragmenttimehavebeenfullusedbybusypeople,andtransfertheoperationsandtourisminformationsfromthetraditionaltravelagenttoonlinetravelagent（OTA）.Peoplepaymoreattentiontotravelconvenience,lowpriceandhighqualitypursuit,alsomoreandmorehightotherequirementoftou

8、rismexperience.Traditionalonlinetravelagentaffectscustomersourceandthecommissiondepartmentsofthehotelindustry,butcontinuouslystrongindependentOnlineTravelAgenthasitsownsalesmodel,whetheritisadvertising,ormobi