丰田4s店的运营探讨 毕业论文

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1、题目丰田4S店的运营探讨学院汽车学院专业年级学习形式层次学号姓名郭万权指导教师吴大桂2013年5月26日目录摘要1一：4S店的概述2二：汽车4S店在国内外的发展4(一)：汽车4S店模式在我国的发展5(二)：汽车4S店模式在欧洲的发展12(三)：汽车4S店模式在美国的发展13(四)：汽车4S店模式在日本的发展13三：汽车4S店部门职责及运作14(一)：CR部门业务流程14(二)：市场部的简介16(三)：销售部的职责18(四）：服务部门具体接待流程26四：当代4S店的现状和问题分析33(一)：我国汽车4S店现状33(二)：经营成本高34(三)：硬件过硬，软

2、件偏软35(四)：专卖店仍有不遵守专卖规则的现象36五：影响汽车4S店经营的因素分析37(一)：市场经营环境分析37(二)：售后服务的影响40(三)：营销队伍专业化程度的影响41六：汽车4S店的未来营销模式发展重点42(一)：重视新老客户42(二)：加强汽车销售4S店内部建设43(三)：注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考45(四)：4S店的品牌建设方向47(五)：明确汽车4S店的市场定位48总结50参考文献512013年5月26摘要随着经济的迅猛发展，汽车行业在不断壮大，从而4S店也在日益增多。4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，然而一个公司要想

3、立足，并长远发展，需要各部门的配合、支持和监督。在市场经济的逐步完善的前提下，结合目前汽车销售4S店的实际情况，分析运营的方法。作为4S店应在克服本身的劣势，发挥自己的优势的前提下，使汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持，使汽车销售模式在促进中国汽车工业发展和汽车走进寻常百姓家庭的这一历史进程中，发挥更大的积极作用。4S店在经济大潮中也发挥它的作用，如何让其更加完善内部的运转机制，从以下几部分分析：分析4S店的现状和问题解析，涉及到4S店的发展,4S店各部门的职责与运作，影响汽车4S店经营的

4、因素分析；分析影响汽车销售4S店经营的因素，从市场经营环境、营销队伍专业化程度的影响，售后服的影响。关键词：汽车4S店；模式；竞争；SaleSparepart4SSurveyService图-1汽车4S系统结构图　一4S店的概况简介4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（serice）、信息反馈等（Survey）。也就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于

5、它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，而且4S店这种模式近几年在国内发展极为迅速。有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足

6、的零配件供应，。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。”二汽车4S在国内外的发展（一）汽车4S店在我国的发展4S店发展小趋势1：“大服务”往事如烟，1982年上海大众奠基、1998年广州本田及上海通用开始销售、2003年汽车井喷、2005年汽车业大萧条，汽车业无数英雄豪杰已成昨日黄花。而不同时代有不同主题，汽车业近年及未来的主题必将是服务及后市场。一方面，是现有后市场的开发。据调研，很多4S店的利润中，服务利润已经达到80%；而且随着汽车保有量的增大、快修店的发展和连锁汽车服务业的竞争，4S店在也将进一步扩张业务范围，向汽车装潢

7、、汽车改装、二手车置换、车贷等业务拓展，而其它有待扩展的领域有营销广告（4S店展示其它产品或广告，目前已经有按摩椅厂家开始操作）、汽车俱乐部、汽车救援、驾驶员培训等。另外，随着Telematics技术发展及CRM汇总大量的用户数据，为厂家和4S店拓展赢利点的空间，将从一个提供基本服务的公司，转变成为消费者日常行为中提供不同服务的公司。包括针对消费者娱乐需求的服务，如餐饮查询及定座服务、礼品及鲜花定购服务；也包括针对消费者商务需求的服务，如机场贵宾服务、酒店机票预定服务、电子邮件收发语音服务；还包括针对消费者行车本身的增值服务，如最近加油站查找、最近洗车

8、点查找；更包括针对汽车本身的服务，如城市交通信息服务、偷盗防盗服务、路边帮助服务等等。4S店发